Am vergangenen Freitag, 27.3. wurde mir ohne mein Wissen eine spezielle Ehre zuteil: Einer meiner Tweets vom Donnerstag abend wurde von der ebenfalls twitternden handlich-praktischen WELT kompakt (@weltkompakt) auf die Titelseite der Bundesausgabe gedruckt. So sah das dann aus:

Gut, ich hätte mir gewünscht, mit einem Tweet von höherem Anspruch auf Papier “retweeted” zu werden, aber OK, der Spruch ist authentisch und kam von Herzen. Vielleicht hat ja ein Leser drüber geschmunzelt, würde mich freuen (auch ohne den Kontext, denn der “heißeste Fotograf ever” war Rankin – einige Fotos aus dem Shooting auf seiner Website).

Irgendwie irritiert hat mich dann doch der Umstand, dass ich erst heute morgen über eine Kollegin meiner Freundin drüber erfuhr. Die Frage an Twitterland, ob jemand die Ausgabe zufällig zur Hand habe beantwortete dann @weltkompakt selbst per Direktnachricht und bot an, ein PDF der Titelseite zu mailen. Guter Service und ein schönes Beispiel, wie Medien/Unternehmen/Marken ihren Lesern/Kunden/Fans durch aufmerksames Zuhören einen kleinen Gefallen erweisen können.

Geändert und gekürzt, ohne Hinweis darauf

Auf den zweiten Blick fiel mir dann noch auf, dass der Tweet im Original irgendwie anders war. So nämlich (klick zum Original):

Es gab also einen redaktionellen Eingriff. Statt des Hashtags #gntm, das “Germany’s Next Topmodel” bei Twitter kurz kennzeichnet ein “Topmodel”. Das “Versteh wer will.” fiel gleich ganz der Schere zum Opfer. Man kann jetzt natürlich argumentieren, dass WELT kompakt Leser nicht alle bei Twitter sind und/oder mit #gntm nichts anfangen können. Absolut plausibel. Man könnte auch sagen, dass der Kerngehalt des Tweets auch ohne das “Versteh wer will” klar ist. Auch richtig. In diesem Fall auch nicht tragisch, mich stört es nicht weiter. (Der Tweet von @herrtobe ist bis auf die Weglassung zweier # unverändert.)

Leserbriefe, Blogposts, Literatur? – Was sind Tweets eigentlich wirklich?

Trotzdem bleibt die Grundfrage, welchen Status öffentlich zugängliche Tweets eigentlich haben. Sind es kurze Leserbriefe, bei denen Abdruck und Kürzungen ja ausdrücklich vorbehalten sind? Wohl kaum, schließlich sind sie nicht an WELT kompakt gerichtet, sondern öffentlich. Sind sie Blogposts, aus denen man ja auch zitieren kann? Schon eher, aber dann gebietet es die journalistische Sorgfalt Hinzufügungen und Auslassungen zu kennzeichnen. Etwa so:

[Topmodels:] Da werden die schon von einem der heißesten Fotografen ever inszeniert und können sich nicht 15 min zusammenreissen. [...] @tapioliller

Oder sind Tweets gar eine Form des künstlerischen Ausdrucks, gar Literatur, bzw. “Twitteratur” (Link zum Blog von @bosch)? Dann könnte man als Autor auf der vollständigen und unverfälschten Wiedergabe nach vorheriger Genehmigung bestehen. Hier gibt es natürlich urheberrechtliche Rahmenbedingungen wie die so genannte “Schöpfungshöhe”, die der Law-Blogger Dr. Carsten Ulbricht in seinem lesenwerten Beitrag zu Twitter & Recht (auch die Kommentare lesen!) bei einem einzelnen Tweet anzweifelt.

Eines sind Tweets meines Erachtens aber nicht: Kostenloses Füllmaterial für Tageszeitungen, die noch Platz im Blatt haben und ihn mit mehr oder minder originellen Sprüchen aus dem hippen Twitterland bestücken.

Nachfragen. Eine Frage der Höflichkeit.

Um Missverständnissen vorzubeugen: Ich finde die Idee, Tweets in der WELT kompakt zu “retweeten” im Prinzip in Ordnung. Nur solange ein zitierwürdiger Twitterer seine Kurznachrichten nicht klar erkennbar mit einer Lizenz, zum Beispiel Creative Commons, versehen hat, solange wäre es m.E. angebracht und guter Stil, 1. kurz zu fragen ob man den Tweet abdrucken darf und 2. ob eine etwaige Veränderung OK ist. Das hätte gleich zwei positive Effekte: Die Twitterer würden sich erstens als Urheber persönlich wahr- und ernstgenommen fühlen und zweitens auf den Abdruck im kommenden Heft freuen können – und wer weiß, manch einer würde das Blatt dann auch kaufen. Für eine Zeitung nicht das Schlechteste, oder?

Der Fairness halber habe ich beim stellvertretenden Chefredakteur der WELT kompakt, Frank Schmiechen per E-Mail nachgefragt wie es die Redaktion mit diesem Thema (Nachfragen & Redigieren) hält und diesen Post angekündigt. Deshalb bin ich auch mal so frei und gebe seine Antwort im Wortlaut wieder:

Moin Tapio,

Wir wollen das mit den Paperretweets so einfach wie möglich halten. Wir fragen die Twitterer, ob wir ihre Tweets drucken dürfen. Habe ich aber auch schon mal vergessen… Und dann redigieren wir behutsam, um es lesbarer zu machen. Der Sound sollte dabei erhalten bleiben.

Beste Grüße
Frank

Dann verbuche ich meinen Tweet mal unter “auch schon mal vergessen…” und frage euch: Bin ich hier vielleicht päpstlicher als der Papst?

Ich geb’s zu. Ich bin ein nahezu zwanghafter Webdienst-Early-Adopter. Was irgendwie neu ist und sich nicht vor Google versteckt, wird ausprobiert. Die Anmeldung ist schnell gemacht, E-Mail-Adresse, Passwort, Nutzername, fertig. Doch wehe, das Ausprobieren endet in der Bewertung: “Brauch ich nicht.” Dann sind die zuvor ach so einladenden Onlineplattformen plötzlich gar nicht mehr kooperativ.

Einen einfachen und vor allem schnell auffindbaren “Account löschen”-Knopf sucht man fast überall vergebens. Dann geht die Suche los. In der Hilfe steht meist nur, wie man die Funktionen des Dienstes am besten nutzt, nicht aber was zu tun ist, wenn man sich nur verlaufen hat. Gleiches gilt für FAQ-Listen. Oft steht da vorbildlich Nützliches für den ratlosen Nutzer, aber nicht für den Enttäuschten, der wieder seiner Wege gehen möchte.

Dabei wäre genau das nur recht und billig. Wer jemandem um den Preis der Preisgabe einiger persönlicher Daten einen sonst kostenlosen Service anbietet, sollte demjenigen auch die Chance geben, wieder ohne schlechtes Gewissen zu gehen. Bei kostenpflichtigen Diensten muss der Betreiber ja auch klar und deutlich sagen, wie man wieder kündigen kann.

Das Problem das ich in dieser Vorgehensweise sehe ist folgendes:

Nutzer gehen mit der Anmeldung zu einem kostenlosen Webdienst einen Vertrauensvertrag mit dem Betreiber ein. Für die persönlichen Angaben gibt’s die Funktionen der Plattform, dafür darf der Betreiber aber meist auch Werbung einblenden. Der Deal funktioniert gut, solange das Neumitglied einen Gegenwert spürt. Stimmt der Gegenwert nicht mehr, ist es legitim, den Vertrauensvertrag wieder zu lösen.

Bietet ein Plattformbetreiber dann aber nicht die Möglichkeit, den Account samt persönlicher Daten genauso schnell und einfach zu löschen, wie sich anzumelden, entsteht beim Nutzer ein ungutes Gefühl: “Erst reinlocken aber dann nicht ziehen lassen…” Misstrauen entsteht: “Was die wohl noch mit meinen Daten vorhaben…?!”

Keine gute Basis für eine längerfristige Beziehung zwischen Betreiber und Nutzer. Und schon gar keine Grundlage für eine Weiterempfehlung. Es könnte ja sein: Man selbst mag den Dienst nicht mehr nutzen, weil er für einen persönlich nichts bringt. Aber grundsätzlich fand man’s gut und würde ihn Freunden, Bekannten, Kollegen, Twitter-Followern, etc. weiterempfehlen.

Und noch einen negativen Effekt hat ein solches Gebaren: Als jemand der Klienten bei der Auswahl von Onlinediensten für die Nutzung im und für ihr Unternehmen berät, kann ich schlecht die Nutzung von Services anraten, die nach dem Prinzip “Umarmung mit Handschellen” arbeiten.

Ich werde dieses Thema in nächster Zeit mal detaillierter unter die Lupe nehmen und einen Folgepost schreiben, der die Erfahrungen mit der Abmeldung bei verschiedenen Diensten zusammenfasst. Und wenn ihr eigene Erfahrungen beisteuern möchtet, könnt ihr das gerne in Kommentarform tun. Ich bin gespannt!

(Foto von Robb1e)

Wie schnell es doch gehen kann, wenn die Protestwelle groß genug ist. Nachdem Facebook seit Sonntag für die Änderung seiner Nutzungsbedingungen eine schallende Ohrfeige seiner Nutzer, der Blogosphäre und der Medien erhielt, gibt man sich jetzt gesprächsbereit (dazu Mark Zuckerberg’s Blogpost). Man hat sogar eigens eine Gruppe eingerichtet, in der Nutzer die geplante Komplettüberarbeitung der Geschäftsbedingungen beeinflussen können. Das ist gut und richtig, hätte aber schon von Beginn an so sein können (dazu mein Post vom Montag).

(Comic von Roberto de Video gefunden via de:bug)

Ein paar Zahlen und Fakten zum Ausmaß der PR-Krise die sich Facebook da eingebrockt hat:

• - 70.000+ Mitglieder (bis jetzt) in der Protestgruppe innerhalb von Facebook
• - 162 und mehr Artikel zum Thema allein in deutschen Online-Medien (schnelle Google News Suche)
• - 1,16 Millionen Blogposts bei Technorati zum Suchstring facebook AND “Terms of Service” OR TOS
• - Eine nicht zählbare Flut an Nachrichten und Weiterverlinkungen bei Twitter (Link zur Suche)
  

Das ganze Facebook-Debakel zeigt, wie brüchig und labil der Vertrauensvertrag zwischen den rasend schnell wachsenden Social Networks und ihren Nutzern ist. Der Druck der Investoren auf die Facebooks dieser Welt, schnell und nachhaltig Gewinne abzuwerfen ist hoch, die internen Prozesse und Strategien konzentrieren sich darauf, diesen Erwartungen gerecht zu werden. Kommunikaton und Community-Management kommen zu kurz.

Die binnen weniger Stunden auch schon auf über 12.000 Mitglieder angewachsene “Arbeitsgruppe” für die kollaborative Überarbeitung der AGB ist eine Chance für Facebook. Sie können hier – Diskursbereitschaft und Durchhaltevermögen vorausgesetzt – Nutzerbindung betreiben und für die gesamte Social Networking-Szene den Standard für Mitgliederbeteiligung auch bei heiklen, rechtlich und kulturell hochkomplizierten Fragen setzen.

Wenn am Ende sogar noch klarer formulierte und für Laien verständliche Nutzungs- und Lizenzbedingungen dabei herauskommen, wäre das ein großer Sieg für die Kraft der Community. Hoffen wir das Beste und begleiten diesen Prozess weiter mit wachsamem Blick, damit der “800-Pfund-Gorilla” auch zu seinen Versprechen steht.

Nachtrag:
Reichlich spät für einen massiven “Brouhaha” reagierten heute auch die “klassischen Medien” auf die Geschichte. Handelsblatt-Web-Spezi Thomas “Qik” Knüwer fasst die Ereignisse hier zusammen. Und weil man sich so herrlich echauffieren kann, wenn man erstmal dabei ist, sei euch noch Johnny Haeuslers Pladoyer für ein Bezahl-SocialNetwork ans Herz gelegt.

Bastian Scherbeck hat einen lesenswerten Beitrag zu den Chancen der Web 2.0-Kommunikation im Bankensektor veröffentlicht. Der Post zeigt auf, wo deutsche Kreditinstitute heute stehen und was sie sich von US-Banken abschauen könnten. Das ganze unterfüttert mit einer Menge Links und Fakten über die bislang doch eher verschlossene Branche.

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Übrigens: Vor Kurzem hatte ich mit der Brille des Web-orientierten Kommunikationsberaters den Kundenbeirat der Commerzbank unter die Lupe genommen. Seitdem finden täglich zwischen 20 und 30 Lesern per Suchmaschine diesen Artikel. Bei Google taucht er bei der Suche nach “Commerzbank Kundenbeirat” an erster Stelle auf. Auch das ist ein Zeichen für die Macht von Blogs. Aber das nur am Rande.

Inmitten der Finanzkrise wagt die Commerzbank einen hochinteressanten Schritt zu mehr Kundennähe. Sie gründet einen “Kundenbeirat“. Nach eigenem Bekunden ist es der “erste Kundenbeirat einer deutschen Privatbank”. Der Beirat soll paritätisch mit Kunden aus den Privat- und Geschäftskundenbereichen sowohl der Commerzbank als auch der Dresdner Bank besetzt werden.

“Als Mitglied im Kundenbeirat haben Sie die Möglichkeit, Ihren Ansichten Wünschen und Bedürfnissen stellvertretend für viele andere Kunden Gehör zu verschaffen. So können wir Ihnen in Zukunft noch bessere Produkte und Serviceleistungen anbieten. Wir laden Sie herzlich ein, Mitglied zu werden und die neue Commerzbank aktiv mitzugestalten.” (Commerzbank-Text)

Soviel Offenheit und Interesse an der Meinung der Kunden ist zunächst einmal sehr begrüßenswert. Zumal die gesamte Branche derzeit ihre tiefste Vertrauenskrise seit Menschengedenken durchlebt und sich auch die Commerzbank davon nicht freimachen kann. Hinzu kommt das Großprojekt Übernahme der Dresdner Bank, das mittelfristig tausende Dresdner-Kunden ganz unmittelbar betreffen wird. Der Kundenbeirat ist also eine kommunikationspolitisch sinnvolle Maßnahme und für eine Bank durchaus mutig. Das Medienecho nach einem Interview des Privatkundenvorstands Achim Kassow in der Welt am Sonntag war dementsprechend laut.

Die Kunden erheben schon ihre Stimme
Wenn man die Ausrufung des Kundenbeirats als Gesprächsangebot versteht, so muss die Commerzbank damit rechnen, dass ihre Kunden antworten. Und das tun sie auch. Zum Beispiel in den Kommentaren des Focus Online-Artikels zum Thema. Wie die Journalisten von der WamS auch, vermuten viele hinter dem Vorstoß der Commerzbank einen “PR-Gag” und “nichts als eine neue Werbestrategie und heisse Luft”. Angesichts jahrzehntelanger, Zurückhaltung und Verschwiegenheit propagierender Kommunikationspolitik im Bankensektor ist das auch kein Wunder. Ein Kommentator hegt denn auch
“den Verdacht, die CoBa will auf diesem Weg einen ‘Persil-Schein’ für ihre ‘Empfehlungen’ erwerben, nach dem Motto der Kundenbeirat hat das befürwortet, also verkaufen wir dieses Produkt auch!”. Ein anderer deutet persönliche Enttäuschungen als Commerzbank-Kunde an und meint: “eine eiskaltere Bank sucht ihresgleichen.”

Die am gestrigen Abend 26 Kommentare bei Focus Online sind Beleg dafür, dass es Gesprächsbedarf gibt. Dass da draußen Commerzbank-Kunden sind, denen es nicht egal ist, was ihre Bank tut und wie sie mit ihren Kunden spricht. Und nicht jeder Kommentar ist negativ. So meint einer, “Wenn die Coba damit Ernst macht und dieses Programm entschlossen durchzieht, könnte es sich sehr zum Positiven auswirken.” Bei aller Vorsicht bei anonymen bzw. mit Pseudonymen wie “Panther77″ abgegebenen Kommentaren, Kommentator “Munin” bringt die Konsequenz eines Gesprächsangebots dieser Dimension auf den Punkt: “Na bitte, geht doch, sofern man einen repräsentativen Querschnitt an Kunden auswählt, die Ergebnisse öffentlich zur Diskussion stellt und sich anschließend noch daran hält.”

Conversation-Check – Die Erfolgskriterien
Damit spricht “Munin” drei entscheidende Erfolgskriterien für den Kundenbeirat an.

1. Die Kunden müssen sich in ihrer Gesamtheit gut vertreten fühlen. Das geht nur über einen transparenten Auswahlprozess. Eine Bewerbung um einen Sitz im Kundenbeirat zu verlangen, ist legitim. Die Kriterien für die Auswahl müssen jedoch erklärt und Entscheidungen begründet werden. Sonst heißt es schnell: “Da wurden doch nur Ja-Sager ausgesucht.”Das Bewerbungsformular liegt leider nur als PDF vor, das an eine Frankfurter Nummer gefaxt oder per Post eingeschickt werden soll. Das schließt so manchen Interessenten schon aus und ist nicht wirklich zeitgemäß. Der E-Mail-Kanal ist in den FAQs versteckt und das Online-Formular wird für den 31.10. angekündigt. Das nimmt leider schon viel Schwung aus dem aktuellen Medieninteresse heraus. Außerdem fragt das Formular auch sehr persönliche Daten wie Einkommensspannen und Bildungsstand ab, ohne dass schlüssig begründet würde, warum man die Daten braucht. Man wolle einen “Querschnitt der Kundinnen und Kunden” finden, steht im Kleingedruckten. Immerhin wird die Verwendung der Daten zu Marketingzwecken ausdrücklich ausgeschlossen und Datenschutz in den FAQs zugesichert.Die Mitglieder des Kundenbeirats, so ist dort auch zu lesen, werden “berufen”. Was dafür nötig ist und wer über die Berufung entscheidet wird nicht erklärt. Im Übrigen kann der von der Commerzbank bestellte “Moderator” des Kundenbeirats ein Mitglied auch ohne Angabe von Gründen wieder ausschließen (siehe Satzung, PDF). Wer hier die Zügel in der Hand hat, ist also klar.
2. Transparenz in der laufenden Arbeit. Gremien tagen in Sitzungssälen, meist hinter verschlossenen Türen. Bislang ist nichts darüber zu erfahren, wie die Arbeit des Kundenbeirats dokumentiert und die Ergebnisse veröffentlicht werden sollen. Ein Live-Stream aus dem Sitzungssaal wäre toll, doch für eine Bank wohl zuviel des Guten (laut Satzung sind die Treffen des Kundenbeirats nicht öffentlich). Eine zeitnahe Dokumentation der diskutierten Themen und der sich ergebenden Hausaufgaben für beide Seiten wäre umso wichtiger. Die eigens eingerichtete Aktions-Website bietet dafür im Moment noch keinen Raum.
3. Einheit von Sprechen und Handeln. Die in den Focus Online-Kommentaren angeklungene Skepsis rührt nicht zuletzt daher, dass die Diskutanten eine Diskrepanz zwischen Aussagen und tatsächlichem Handeln der Commerzbank empfinden. Wenn der Kundenbeirat über mehr als drei Jahre (für diese Dauer ist er laut FAQs und Satzung mindestens angelegt) erfolgreich sein soll, wird dem Punkt 53 der Fragen & Antwortenliste eine besondere Bedeutung zukommen. Die Frage lautet “In welcher Form wird der Kundenbeirat über Umsetzungen bzw. Ablehnungen von Empfehlungen informiert?”Spätestens hier wird deutlich, dass sich die Commerzbank die letztgültige Entscheidung über die Umsetzung von Beiratsempfehlungen vorbehält. Einerseits ist das legitim, schließlich ist der Beirat ein “beratendes Gremium” und kein formelles Organ der Commerzbank, doch die Verwirklichung der Ideen und ihre konsequente, offene Kommunikation wird darüber entscheiden, ob der Kundenbeirat nicht doch als Lippenbekenntnis eines Vorstands in Vergessenheit gerät. Die Verbindung von Versprechen und späterem Handeln zu schaffen, wird mit die größte Herausforderung für die Kommunikation der Bank sein.In Ergänzung zu diesen gewissermaßen user-generierten Erfolgskriterien gesellt sich aus meiner Sicht noch ein weiteres:
4. Weg von der Verlautbarungskommunikation, hinein ins Web! Der bisherige Ablauf des Kommunikationsprojekts “Kundenbeirat” ist typisch für einen Großkonzern. Ein Vorstand gibt ein Exklusivinterview in einer Sonntagszeitung, das sorgt für schnelle Verbreitung über Zitate und Agenturmeldungen. Eine spröde Website wird ins Netz gestellt und dann? Dann passiert erstmal nichts. Die traditionelle PR-Denke endet hier. Motto: “Wir haben bis hierhin alles gesagt was zu sagen ist. Don’t call us, we call you.”Dass mit der Verlautbarung des Plans die Diskussion erst richtig losgeht, bleibt da außer Acht. Kein Commerzbank-Kommunikator diskutiert in den Focus-Kommentaren mit, kein Kontaktformular auf der Webseite fordert dazu auf, Anregungen für die Agenda des Kundenbeirats zu schicken. Und selbst die umständlich zu bedienende FAQ-Seite lässt keinen Raum für weitere Fragen. Nichtmal in Form eines Angebots à la “Nicht alle Fragen beantwortet? Schreiben Sie uns!”.So bleibt vom Start weg das Projekt Kundenbeirat sehr hermetisch und das Potenzial des Dialogmediums Internet wird nichtmal ansatzweise ausgeschöpft. Dass auch dieser Umstand als Diskrepanz zwischen Sagen und Tun (s.o.) gesehen werden kann, ist scheinbar noch keinem Commerzbanker in den Sinn gekommen. Dabei wäre das Web ein noch viel besserer Ort für das Kundenfeedback als irgendein Sitzungssaal im Hochhaus am Frankfurter Kaiserplatz.

Fazit: Mehr Mut!
Als erstes Fazit zum Beginn der Mission Kundenbeirat bleibt festzuhalten: Keine deutsche Bank hat ein solches Angebot bisher gemacht. Für den Mut, es zu versuchen, gebührt der Commerzbank Respekt. Im Sinne der Kunden muss aber auch die Forderung artikuliert werden, es wenn schon, dann richtig zu machen. Mit voller Transparenz der Prozesse und Entscheidungen, mit voller Dokumentation der Ergebnisse und daraus folgender Umsetzung, mit umfassendem Web-Dialog und einer gelebten Einheit von Wort und Tat. Zu viel verlangt? Mitnichten! Sonst bleibt der Commerzbank Kundenbeirat ein zahnloser Tiger und ein wohlfeiler Stichwortgeber für den Vorstand, der sich mit Kundennähe schmückt. Ein PR-Gag eben.

PS: Die Website spricht sehr viel davon, was die künftigen Beiratsmitglieder einbringen sollen (ggf. Urlaubstage, langfristiges Engagement, etc.), lässt aber im Dunkeln, was die Commerzbank ihrerseits in den Prozess einbringen will. Sie vergisst, dass man einer Community auch geben muss, wen man etwas von ihr bekommen möchte.

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‘Conversation-Check’ ist eine neue Artikelreihe auf Open Source PR, die aktuelle Fälle dialogischer (Kunden-)Kommunikation beschreibt und auf ihre Erfolgschancen hin beurteilt. Oseon Conversations bietet einen systematischen Conversation-Check als Dienstleistung an.