Ed Wohlfahrt hat in einem leidenschaftlichen Post gestern einen wunden Punkt der Kommunikation im Social Web angesprochen: Allzu oft sind Social Media Manager oder Community Manager nicht mehr als nette Grüßonkel, die im schlechtesten Fall online Kundenbeschwerden abfangen, aber das Problem des Kunden nicht lösen können.

Ed meint deshalb, nur zuhören und freundlich Sorrysagen reicht nicht, es braucht Wissen über den konkreten Kunden und die Befugnis, etwas für ihn zu tun. Damit macht er ein großes Fass auf – und das völlig zurecht. Denn gerade wenn Unternehmen das Social Web für den direkten Dialog mit Kunden und so zwangsläufig auch für Kundenservice nutzen möchten, müssen sie sich Gedanken über Prozesse und Rollen von Mitarbeitern machen.

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“Comcast Cares” ist das große, und gern zitierte Vorbild für Kundendienst per Social Media. Der US-Kabel-TV- und Internetanbieter Comcast gilt vielen als Referenz für schnelle Hilfe über Twitter und andere Social Media Plattformen. Jetzt schickt sich die Deutsche Telekom an, es dem Vorreiter aus Übersee gleich zu tun. Erstes sichtbares Zeichen davon: Der heute frisch gestartete Twitter-Account @telekom_hilft.

Sieben mit Vornamen und Foto identifizierbare Service-Mitarbeiter der Telekom bieten (Telekom-Kunden-)Twitterern in Not ihre Hilfe an. Noch lässt sich über die Qualität des Twitter-Service naturgemäß nicht sagen, aber es findet schonmal sichtbar ein Dialog statt, bei dem offensichtlich auch Antworten auf spezifische Fragen übermittelt werden. Z.B. “…zur Zeit ist kein V-DSL Ausbau in Wachberg geplant. ^wi” Das Kürzel ^wi steht dabei für die Mitarbeiterin Wiebke. Weiterlesen »

Inmitten der Finanzkrise wagt die Commerzbank einen hochinteressanten Schritt zu mehr Kundennähe. Sie gründet einen “Kundenbeirat“. Nach eigenem Bekunden ist es der “erste Kundenbeirat einer deutschen Privatbank”. Der Beirat soll paritätisch mit Kunden aus den Privat- und Geschäftskundenbereichen sowohl der Commerzbank als auch der Dresdner Bank besetzt werden.

“Als Mitglied im Kundenbeirat haben Sie die Möglichkeit, Ihren Ansichten Wünschen und Bedürfnissen stellvertretend für viele andere Kunden Gehör zu verschaffen. So können wir Ihnen in Zukunft noch bessere Produkte und Serviceleistungen anbieten. Wir laden Sie herzlich ein, Mitglied zu werden und die neue Commerzbank aktiv mitzugestalten.” (Commerzbank-Text)

Soviel Offenheit und Interesse an der Meinung der Kunden ist zunächst einmal sehr begrüßenswert. Zumal die gesamte Branche derzeit ihre tiefste Vertrauenskrise seit Menschengedenken durchlebt und sich auch die Commerzbank davon nicht freimachen kann. Hinzu kommt das Großprojekt Übernahme der Dresdner Bank, das mittelfristig tausende Dresdner-Kunden ganz unmittelbar betreffen wird. Der Kundenbeirat ist also eine kommunikationspolitisch sinnvolle Maßnahme und für eine Bank durchaus mutig. Das Medienecho nach einem Interview des Privatkundenvorstands Achim Kassow in der Welt am Sonntag war dementsprechend laut.

Die Kunden erheben schon ihre Stimme
Wenn man die Ausrufung des Kundenbeirats als Gesprächsangebot versteht, so muss die Commerzbank damit rechnen, dass ihre Kunden antworten. Und das tun sie auch. Zum Beispiel in den Kommentaren des Focus Online-Artikels zum Thema. Wie die Journalisten von der WamS auch, vermuten viele hinter dem Vorstoß der Commerzbank einen “PR-Gag” und “nichts als eine neue Werbestrategie und heisse Luft”. Angesichts jahrzehntelanger, Zurückhaltung und Verschwiegenheit propagierender Kommunikationspolitik im Bankensektor ist das auch kein Wunder. Ein Kommentator hegt denn auch
“den Verdacht, die CoBa will auf diesem Weg einen ‘Persil-Schein’ für ihre ‘Empfehlungen’ erwerben, nach dem Motto der Kundenbeirat hat das befürwortet, also verkaufen wir dieses Produkt auch!”. Ein anderer deutet persönliche Enttäuschungen als Commerzbank-Kunde an und meint: “eine eiskaltere Bank sucht ihresgleichen.”

Die am gestrigen Abend 26 Kommentare bei Focus Online sind Beleg dafür, dass es Gesprächsbedarf gibt. Dass da draußen Commerzbank-Kunden sind, denen es nicht egal ist, was ihre Bank tut und wie sie mit ihren Kunden spricht. Und nicht jeder Kommentar ist negativ. So meint einer, “Wenn die Coba damit Ernst macht und dieses Programm entschlossen durchzieht, könnte es sich sehr zum Positiven auswirken.” Bei aller Vorsicht bei anonymen bzw. mit Pseudonymen wie “Panther77″ abgegebenen Kommentaren, Kommentator “Munin” bringt die Konsequenz eines Gesprächsangebots dieser Dimension auf den Punkt: “Na bitte, geht doch, sofern man einen repräsentativen Querschnitt an Kunden auswählt, die Ergebnisse öffentlich zur Diskussion stellt und sich anschließend noch daran hält.”

Conversation-Check – Die Erfolgskriterien
Damit spricht “Munin” drei entscheidende Erfolgskriterien für den Kundenbeirat an.

1. Die Kunden müssen sich in ihrer Gesamtheit gut vertreten fühlen. Das geht nur über einen transparenten Auswahlprozess. Eine Bewerbung um einen Sitz im Kundenbeirat zu verlangen, ist legitim. Die Kriterien für die Auswahl müssen jedoch erklärt und Entscheidungen begründet werden. Sonst heißt es schnell: “Da wurden doch nur Ja-Sager ausgesucht.”Das Bewerbungsformular liegt leider nur als PDF vor, das an eine Frankfurter Nummer gefaxt oder per Post eingeschickt werden soll. Das schließt so manchen Interessenten schon aus und ist nicht wirklich zeitgemäß. Der E-Mail-Kanal ist in den FAQs versteckt und das Online-Formular wird für den 31.10. angekündigt. Das nimmt leider schon viel Schwung aus dem aktuellen Medieninteresse heraus. Außerdem fragt das Formular auch sehr persönliche Daten wie Einkommensspannen und Bildungsstand ab, ohne dass schlüssig begründet würde, warum man die Daten braucht. Man wolle einen “Querschnitt der Kundinnen und Kunden” finden, steht im Kleingedruckten. Immerhin wird die Verwendung der Daten zu Marketingzwecken ausdrücklich ausgeschlossen und Datenschutz in den FAQs zugesichert.Die Mitglieder des Kundenbeirats, so ist dort auch zu lesen, werden “berufen”. Was dafür nötig ist und wer über die Berufung entscheidet wird nicht erklärt. Im Übrigen kann der von der Commerzbank bestellte “Moderator” des Kundenbeirats ein Mitglied auch ohne Angabe von Gründen wieder ausschließen (siehe Satzung, PDF). Wer hier die Zügel in der Hand hat, ist also klar.
2. Transparenz in der laufenden Arbeit. Gremien tagen in Sitzungssälen, meist hinter verschlossenen Türen. Bislang ist nichts darüber zu erfahren, wie die Arbeit des Kundenbeirats dokumentiert und die Ergebnisse veröffentlicht werden sollen. Ein Live-Stream aus dem Sitzungssaal wäre toll, doch für eine Bank wohl zuviel des Guten (laut Satzung sind die Treffen des Kundenbeirats nicht öffentlich). Eine zeitnahe Dokumentation der diskutierten Themen und der sich ergebenden Hausaufgaben für beide Seiten wäre umso wichtiger. Die eigens eingerichtete Aktions-Website bietet dafür im Moment noch keinen Raum.
3. Einheit von Sprechen und Handeln. Die in den Focus Online-Kommentaren angeklungene Skepsis rührt nicht zuletzt daher, dass die Diskutanten eine Diskrepanz zwischen Aussagen und tatsächlichem Handeln der Commerzbank empfinden. Wenn der Kundenbeirat über mehr als drei Jahre (für diese Dauer ist er laut FAQs und Satzung mindestens angelegt) erfolgreich sein soll, wird dem Punkt 53 der Fragen & Antwortenliste eine besondere Bedeutung zukommen. Die Frage lautet “In welcher Form wird der Kundenbeirat über Umsetzungen bzw. Ablehnungen von Empfehlungen informiert?”Spätestens hier wird deutlich, dass sich die Commerzbank die letztgültige Entscheidung über die Umsetzung von Beiratsempfehlungen vorbehält. Einerseits ist das legitim, schließlich ist der Beirat ein “beratendes Gremium” und kein formelles Organ der Commerzbank, doch die Verwirklichung der Ideen und ihre konsequente, offene Kommunikation wird darüber entscheiden, ob der Kundenbeirat nicht doch als Lippenbekenntnis eines Vorstands in Vergessenheit gerät. Die Verbindung von Versprechen und späterem Handeln zu schaffen, wird mit die größte Herausforderung für die Kommunikation der Bank sein.In Ergänzung zu diesen gewissermaßen user-generierten Erfolgskriterien gesellt sich aus meiner Sicht noch ein weiteres:
4. Weg von der Verlautbarungskommunikation, hinein ins Web! Der bisherige Ablauf des Kommunikationsprojekts “Kundenbeirat” ist typisch für einen Großkonzern. Ein Vorstand gibt ein Exklusivinterview in einer Sonntagszeitung, das sorgt für schnelle Verbreitung über Zitate und Agenturmeldungen. Eine spröde Website wird ins Netz gestellt und dann? Dann passiert erstmal nichts. Die traditionelle PR-Denke endet hier. Motto: “Wir haben bis hierhin alles gesagt was zu sagen ist. Don’t call us, we call you.”Dass mit der Verlautbarung des Plans die Diskussion erst richtig losgeht, bleibt da außer Acht. Kein Commerzbank-Kommunikator diskutiert in den Focus-Kommentaren mit, kein Kontaktformular auf der Webseite fordert dazu auf, Anregungen für die Agenda des Kundenbeirats zu schicken. Und selbst die umständlich zu bedienende FAQ-Seite lässt keinen Raum für weitere Fragen. Nichtmal in Form eines Angebots à la “Nicht alle Fragen beantwortet? Schreiben Sie uns!”.So bleibt vom Start weg das Projekt Kundenbeirat sehr hermetisch und das Potenzial des Dialogmediums Internet wird nichtmal ansatzweise ausgeschöpft. Dass auch dieser Umstand als Diskrepanz zwischen Sagen und Tun (s.o.) gesehen werden kann, ist scheinbar noch keinem Commerzbanker in den Sinn gekommen. Dabei wäre das Web ein noch viel besserer Ort für das Kundenfeedback als irgendein Sitzungssaal im Hochhaus am Frankfurter Kaiserplatz.

Fazit: Mehr Mut!
Als erstes Fazit zum Beginn der Mission Kundenbeirat bleibt festzuhalten: Keine deutsche Bank hat ein solches Angebot bisher gemacht. Für den Mut, es zu versuchen, gebührt der Commerzbank Respekt. Im Sinne der Kunden muss aber auch die Forderung artikuliert werden, es wenn schon, dann richtig zu machen. Mit voller Transparenz der Prozesse und Entscheidungen, mit voller Dokumentation der Ergebnisse und daraus folgender Umsetzung, mit umfassendem Web-Dialog und einer gelebten Einheit von Wort und Tat. Zu viel verlangt? Mitnichten! Sonst bleibt der Commerzbank Kundenbeirat ein zahnloser Tiger und ein wohlfeiler Stichwortgeber für den Vorstand, der sich mit Kundennähe schmückt. Ein PR-Gag eben.

PS: Die Website spricht sehr viel davon, was die künftigen Beiratsmitglieder einbringen sollen (ggf. Urlaubstage, langfristiges Engagement, etc.), lässt aber im Dunkeln, was die Commerzbank ihrerseits in den Prozess einbringen will. Sie vergisst, dass man einer Community auch geben muss, wen man etwas von ihr bekommen möchte.

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‘Conversation-Check’ ist eine neue Artikelreihe auf Open Source PR, die aktuelle Fälle dialogischer (Kunden-)Kommunikation beschreibt und auf ihre Erfolgschancen hin beurteilt. Oseon Conversations bietet einen systematischen Conversation-Check als Dienstleistung an.

Mein heutiges Servicewüstenerlebnis bei E-Plus per Kyte Video. Nice!

Ich war jetzt rund 10 Jahre E-Plus-Kunde. Ein zufriedener E-Plus-Kunde. Über diese Zeit habe ich immer das Gefühl gehabt, bei meinem Provider den besten verfügbaren Deal zu kriegen. Gute Handys (bis auf ein klappriges Nokia ca. 2000), faire Tarife, die nicht so kompliziert waren, wie die der Konkurrenz. Während T-Mobile und Vodafone lange gebraucht haben, um Inklusivminuten und -SMS-Pakete auf den Markt zu bringen, verfallen dort am Monatsende noch immer die nicht verbrauchten Minuten. Kundenunfreundlich und schon lange nicht mehr zeitgemäß. Diesen Makel hatte der grüne Provider aus Düsseldorf nicht.

Trotzdem habe ich vor ner Woche gekündigt. Weil ich vielleicht im Herbst das iPhone 2 haben möchte. Bis mein Vertrag ausläuft sollte das 3G-iPhone mit GPS undallemdrumunddran doch zu haben sein! Vielleicht, ja vielleicht, ja auch mit einem kundenfreundlicheren (sprich günstigeren) Tarif als derzeit. Wer weiß. Diese Option wollte ich mir offen halten und habe mangels iPhone bei E-Plus erstmal gekündigt.

Heute ruft mich natürlich prompt der E-Plus-Service an (mit unterdrückter Nummer). Die freundliche Dame bietet mir ein “exklusives Angebot als langjähriger E-Plus-Kunde” an. Super, denke ich, jetzt wollen sie mich halten und bieten mir den Deal des Jahrzehnts! Aber nix. Die Frau schlägt vor, ich könnte doch mit einem Time and More 500 All-in Tarif viel günstiger telefonieren, SMSen und das in alle Netze. Außerdem blieben mir 125 Frei-SMS aus dem derzeitigen Web-Tarif erhalten. OK, denke ich, das wollen die mir schenken? Warum nicht, telefoniere grad eh viel übers Handy! Aber nix. Die Dame: “Das alles bekommen Sie für 45 Euro im Monat.” Ist mir zuviel. Ich wollte, wenn, dann bis zum Vertragsende sparen und frage nach dem 10Cent-Tarif “Zehnsation”. Nein, den könne Sie mir leider nicht anbieten. Ich lehne dankend ab, ich wolle schließlich sparen und mein Vertrag sei ja schon gekündigt. Ich schmeiße ihr noch den folgenden saftigen Knochen hin: “Ob ich bei E-Plus bleibe oder nicht, habe ich noch nicht entschieden. Die Zehnsation würde ich aber nehmen”. Darauf sie ungerührt, das ginge leider nicht, aber sie könnte mir ein Bluetooth-Headset im Wert von 55 Euro schenken. Brauch ich nicht, also abgelehnt. Ob ich denn vielleicht einen Monat kostenlos den Mail&Surf-Dienst testen wolle. Ich: Testen gern, aber nicht, wenn er danach kostenpflichtig weiterläuft. Tut es aber. Also abgelehnt.

OK, ich bin ein harter Brocken, aber sind wir doch mal ehrlich. Bei Licht betrachtet war das ein reichlich durchschaubarer Versuch, einen langjährigen Kunden zum Abschied nochmal richtig zu verarschen. Wieso sollte ich in den verbleibenden 6 Monaten E-Plus der Firma von vornherein schonmal 20 Euro pro Monat mehr in den Rachen schmeißen? Ohne die Aussicht, dort doch mein iPhone zu bekommen. Und wenn ich sage, ich will sparen, dann meine ich das so. Gut, ich kann immernoch zu Simyo wechseln. Da habe ich die 10 Cent pro Minute, aber nicht das gute Gefühl, das ich bis dato bei E-Plus hatte. Ich bin eigentlich ein markentreuer Mensch, nicht einer dieser Tarifnomaden, die alle 20 Monate ihren Freunden eine neue Handynummer mitteilen, weil sie den Provider gewechselt haben. Aber ich hätte mir halt etwas mehr Einsatz und Flexibilität gewünscht und keine Abzocker-Mentalität. Schade, E-Minus, sehr schade!