Es ist deshalb kein gutes Zeichen für den Medienstar der Techbranche schlechthin, Apple, wenn das Thema mangelhafte Produktqualität einen Post von Arrington beherrscht. Hardwareprobleme mit MacBooks, unausgegorene Software und schlechte Akkulaufzeiten auf iPhones, der katastrophale Start des Online-Dienstes MobileMe, der eigentlich Google, Blackberry, Microsoft und Yahoo gleichzeitig ausstechen sollte, der Kritikpunkte gibt es viele.

All diese Dinge sind bislang aber mit bemerkenswert leisem Grummeln in der Mac-Gemeinde und selbst in den Medien behandelt worden. Die Kommentare klangen eher nach “Mann, Apple, das müsst ihr aber besser hinkriegen. Aber das iPhone ist schon geil!”.

Meine Prognose: Arringtons kritischer Post wird in den nächsten Tagen und Wochen dazu führen, dass Mainstream-Medien sich Apples Produktqualität und Garantiepolitik genauer anschauen werden und die spektakulären Fälle breittreten werden.

Nach dem Apple-Jubel der vergangenen 2 Jahre wird jetzt Apple-Bashing auf den Plan treten. Und womöglich ist das die einzige Sprache, die der eitle Herr Jobs versteht. Vielleicht ist es tatsächlich einer gewissen Hybris geschuldet, dass Apple nicht großzügiger auf verärgerte Kunden eingeht und vielleicht liegt es einfach an erhöhten Produktionsvolumina, dass mehr technische Defekte ans Tageslicht kommen. Das alles war aber erwartbar und darf von einer Premium-Marke mit Jedermannanspruch auch erwartet werden. Herr Jobs hätte es also einfacher haben können.

1. Besser (oder überhaupt) zuhören, was im Netz über einen gesprochen und gelästert wird. Und dann schnell und mit authentischer Stimme in die Diskussion einschalten (Cluetrain lässt grüßen!).
2. Blogger und Online-Advokaten schon in der Produktentwicklungsphase einbeziehen, ohne sie für PR-Zwecke zu instrumentalisieren.

Das ist von einem Ex-Monopolisten und Großkonzern ziemlich viel erwartet. Johannes fordert das nicht, sondern regt an, was aber Kommentator Ralf G. nicht davon abhält, mal (bewusst) den Advocatus Diaboli zu spielen und zu behaupten:

“Der ‘Social-Media-Diskurs’ ist irrelevant, es handelt sich in allen Erscheinungsformen des deutschsprachigen “Social-Web” um die selben (und das ist noch optimistisch geschätzt) 500 Leute, die um sich selbst kreisen. Nur weil ab und an mal ein Journalist darunter ist und eine Debatte oder ein “Skandälchen” dann mal ausnahmsweise in die “normalen” Medien schwappt, sollte man so genannte “Social-Media” nicht für eine für den Verkaufserfolg relevante Öffentlichkeit halten.”

Das dürfte bei einigen Bloggern sicher einen empfindlichen Nerv treffen. Schließlich hält man etwas auf seinen Grassroots-Influencer-Status und wer behauptet, das sei irrelevant, zumal für einen Großkonzern, betritt vermintes Gelände. Doch noch ist da was dran. Die deutsche Blogosphäre ist gemessen an ihrem Einfluss auf öffentliche Diskurse noch furchtbar klein. Man kennt sich mehr oder weniger. Warum sollte dieser verschworenen Truppe ein Konzern zuhören, der sich dieser Leute als Kunden ohnehin (fast) sicher sein kann, weil sie, wie im Falle des iPhone, das Gerät aus persönlichen Markenpräferenzen und Coolnesswünschen heraus ohnehin kaufen werden?

Meines Erachtens führt diese Diskussion aber in eine Sackgasse. Denn sie verkennt, dass in Blogs Gespräche stattfinden, die so stark untereinander vernetzt sind, wie sonst nirgends im Netz. Diese Gespräche beginnen schon heute, Relevanz zu entwickeln. Jeder Marketing-Manager will Early Adopter pampern – das ist bei T-Mobile sicher nicht anders. Doch noch können sich Konzerne den Luxus leisten, diese Leute auch mal zu ignorieren, wie im Falle des iPhone-Starts. Das wird aber nicht ewig so bleiben und man kann die Nachtigall schon trappsen hören.

Die Blogosphäre als selbstüberschätzende Wichtigtuer in ihrer kleinen komfortablen Nische abzutun ist deshalb fahrlässig. Eine Kommunikationsabteilung, die sich nicht die Mühe macht, sich wenigstens lesend damit auseinanderzusetzen, sollte überdenken, ob sie den richtigen Job ausübt. Johannes hat in der Hinsicht einen wichtigen Post geschrieben, der hoffentlich auch bei T-Mobile gelesen wird. Ansonsten empfehle ich den Magentamännern das Cluetrain Manifesto.

Neu daran ist, dass sich T-Mobile mit dem iPhone auch die Aufmerksamkeit einer sehr aktiven und meinungsstarken Zielgruppe auf sich gezogen hat, mit der sie so ihre Schwierigkeiten zu haben scheint. Aber für einen Ex-Monopolisten (ja, der steckt auch bei T-Mo noch drin!) ist das vielleicht garnicht so schlecht. Das Web macht Druck und das iPhone ist da Anlass für die nötige Leidenschaft.

Was mich nach 20 Minuten schon störte, war die in den Fachmedien seit Monaten vorgetragene Abgrenzungsparanoia von öffentlich-rechtlichem Rundfunk und den Printleuten. FAZler wie FRler finden, ARD/ZDF gingen im Netz zu weit. Sie holen sich Schützenhilfe aus Brüssel (als ob man sich sonst gern regulieren ließe!) und hoffen auf die Weisheit der Ministerpräsidenten, wenn sie in Kürze das Gesetznamensmonster “Rundfunkänderungsstaatsvertrag” abschließend verhandeln. Während FAZ-Mann Trevisan als Ausweg eine nebulöse “Vertikalisierung” und eine Stärkung der Marke FAZ ins Feld führt und der FR-Chefredakteur Vorkötter die regionale Kompetenz und die Experimentierfreude seines Blattes vor sich her trägt, will der ZDF-Vertreter umgekehrt auch eine Distanz von den Printleuten. Leider gibt es zunächst niemanden, der mal fragt, was eigentlich die Zuschauer/Hörer/Leser, mithin die Kunden (!) wollen.

Nichtmal Peter Turi bricht in der Situation eine Lanze für uns, die medienkonsumverändernden Augen- und Ohrenträger mit denen man – das ist unüberhörbar – doch ins Geschäft kommen will. Turi sagt das Erwartbare, dass er mit seinem dezentral organisierten Mediendienst natürlich viel schlanker ist, als die trägen Printler und dass sein Blog gerade mal € 3,90 im Monat kostet.

Der Einzige, der mehr Offenheit und Optimismus zeigt, ist der Nischenmann Hillmoth, Geschäftsführer beim hessischen Privatradio FFH. Er sieht – endlich – im Web auch Chancen und gibt sich demonstrativ offen für’s ausprobieren mit dem Netz, mit Communities, Foren, Bildern, Videos. Davon ist auf der unübersichtlichen Site des Senders nur schwer etwas zu finden. Aber derzeit kann man ja froh sein, wenn jemand den Willen zum Spiel mit den Möglichkeiten mitbringt.

Die Fixierung der Panelisten auf ihre “Qualitätsinhalte” (FAZ) und “Marken” (FAZ, ZDF) verengt, so war zu spüren, den Blick noch immer auf herkömmliche Finanzierungsmodelle und deren Metriken. Wie man vielleicht seine Angebote so gestalten könnte, dass sie den veränderten Medienkonsumgewohnheiten entgegen kommen und dem Nutzer/Leser/Zuschauer/Multi-Aggregator das Leben einfacher und die Medienangebote konsumierenswerter machen, diese Einsichten fehlten ganz. Niemand sprach von RSS, niemand von embeddable Video, niemand von Creative Commons, geschweige denn Blogs für Leser auf einer Community-Plattform unter dem Dach einer etablierten Medienmarke. So bleibt der Eindruck haften, der Kunde sei nur ein Nachgedanke.

Das wäre wirklich traurig, wenn nicht zum Schluss nicht noch ein bisschen Vision ins Spiel gekommen wäre. Da hielt nämlich Peter Turi sein iPhone in die Höhe, empfahl es dem Publikum mit wärmsten Worten und meinte, wer das neue, junge, andersmediale Publikum verstehen und erreichen wolle, müsse sich mit dem mobilen Internet beschäftigen. Recht hat er.

Vielleicht ist es zuviel erwartet, dass Verlagsprofis heute schon Lösungen präsentieren. Aber wann, wenn nicht jetzt sollen sie es denn tun? Vielleicht ist es wirklich der von Turi gelobte Holzbrinck-Ansatz, sich die Web-Kompetenz einfach einzukaufen und dann zu probieren, was geht, der letztlich zum Ziel führt. Eine spannende Zeit ist es allemal.

Trotzdem habe ich vor ner Woche gekündigt. Weil ich vielleicht im Herbst das iPhone 2 haben möchte. Bis mein Vertrag ausläuft sollte das 3G-iPhone mit GPS undallemdrumunddran doch zu haben sein! Vielleicht, ja vielleicht, ja auch mit einem kundenfreundlicheren (sprich günstigeren) Tarif als derzeit. Wer weiß. Diese Option wollte ich mir offen halten und habe mangels iPhone bei E-Plus erstmal gekündigt.

Heute ruft mich natürlich prompt der E-Plus-Service an (mit unterdrückter Nummer). Die freundliche Dame bietet mir ein “exklusives Angebot als langjähriger E-Plus-Kunde” an. Super, denke ich, jetzt wollen sie mich halten und bieten mir den Deal des Jahrzehnts! Aber nix. Die Frau schlägt vor, ich könnte doch mit einem Time and More 500 All-in Tarif viel günstiger telefonieren, SMSen und das in alle Netze. Außerdem blieben mir 125 Frei-SMS aus dem derzeitigen Web-Tarif erhalten. OK, denke ich, das wollen die mir schenken? Warum nicht, telefoniere grad eh viel übers Handy! Aber nix. Die Dame: “Das alles bekommen Sie für 45 Euro im Monat.” Ist mir zuviel. Ich wollte, wenn, dann bis zum Vertragsende sparen und frage nach dem 10Cent-Tarif “Zehnsation”. Nein, den könne Sie mir leider nicht anbieten. Ich lehne dankend ab, ich wolle schließlich sparen und mein Vertrag sei ja schon gekündigt. Ich schmeiße ihr noch den folgenden saftigen Knochen hin: “Ob ich bei E-Plus bleibe oder nicht, habe ich noch nicht entschieden. Die Zehnsation würde ich aber nehmen”. Darauf sie ungerührt, das ginge leider nicht, aber sie könnte mir ein Bluetooth-Headset im Wert von 55 Euro schenken. Brauch ich nicht, also abgelehnt. Ob ich denn vielleicht einen Monat kostenlos den Mail&Surf-Dienst testen wolle. Ich: Testen gern, aber nicht, wenn er danach kostenpflichtig weiterläuft. Tut es aber. Also abgelehnt.

OK, ich bin ein harter Brocken, aber sind wir doch mal ehrlich. Bei Licht betrachtet war das ein reichlich durchschaubarer Versuch, einen langjährigen Kunden zum Abschied nochmal richtig zu verarschen. Wieso sollte ich in den verbleibenden 6 Monaten E-Plus der Firma von vornherein schonmal 20 Euro pro Monat mehr in den Rachen schmeißen? Ohne die Aussicht, dort doch mein iPhone zu bekommen. Und wenn ich sage, ich will sparen, dann meine ich das so. Gut, ich kann immernoch zu Simyo wechseln. Da habe ich die 10 Cent pro Minute, aber nicht das gute Gefühl, das ich bis dato bei E-Plus hatte. Ich bin eigentlich ein markentreuer Mensch, nicht einer dieser Tarifnomaden, die alle 20 Monate ihren Freunden eine neue Handynummer mitteilen, weil sie den Provider gewechselt haben. Aber ich hätte mir halt etwas mehr Einsatz und Flexibilität gewünscht und keine Abzocker-Mentalität. Schade, E-Minus, sehr schade!