Wenn selbst der erklärbärigste Text in der Tageszeitung nicht mehr erklären hilft und Übersichtsgrafiken auch nicht mehr so recht den Überblick verschaffen, schlägt die Stunde der Animation im Web. Und was wäre unübersichtlicher als die Kreditkrise, ausgehend von den berüchtigten “Sub Prime Mortgages” – also den Hochrisiko-Hypotheken aus dem US-Wohnungsmarkt?

Jonathan Jarvis, Designstudent am Art Center College of Design in Pasadena, Kalifornien, hat sich des Themas angenommen und einen knapp 12-minütigen Erklärfilm geschaffen, der einen wieder ins rechte Bild rückt. Lustig ist die ganze Sache nicht, aber gut gemacht. Versucht das mal in Print!

The Crisis of Credit Visualized from Jonathan Jarvis on Vimeo.

(gefunden bei Björn Ognibeni)

Meine Eindrücke des fünftägigen Vorweihnachtstrips nach New York sind noch frisch und insgesamt sicher zu zahlreich, um schon zwei Tage nach der Rückkehr vollständig verarbeitet zu sein. Aber es gab ein paar Dinge, die auffielen. Entweder weil sie skurril und sonderbar wirkten oder weil sie für den Außenstehenden (den Europäer zumal) einfach als “sehr amerikanisch” ins Auge stachen.

In Anlehnung an Latenight-Talk-König David Letterman kommen hier meine “Top 10 der New York Momente”:

10. Wenn du dich wie ein Verbrecher fühlst, wenn dir bei der Einreise die kompletten Fingerabdrücke beider Hände eingescannt und ein Foto von dir gemacht wird, selbst wenn du einen teuren deutschen biometrischen Reisepass hast, liegt das vielleicht daran, dass du ein Verbrecher bist. Alle anderen haben da kein Problem mit.

9. Wenn du urplötzlich von Erektionsstörungen, Cialis, Viagra und Levitra hörst, ist das kein Spam in der E-Mail-Inbox. Es ist TV-Werbung zur besten Sendezeit. Samt ausführlicher Erklärung, was im Fall von Nebenwirkungen zu tun ist. (Tipp: Zum Arzt gehen ist ein guter Anfang.)

8. Wenn in einer U-Bahn-Station die Farbe blättert, der Rost an den Stahlträgern nagt und die Fliesen zerspringen, heißt das nicht, dass hier saniert werden müsste. Es hat ja die letzten 60 Jahre auch niemand gestört. Und die Subway bringt dich doch schließlich für 2 Dollar von A nach B, oder?

7. Wenn eine Kassiererin im hippen Modegeschäft dich in einem unverständlichen, nur entfernt Englisch klingenden Vorstadtakzent annuschelt und es klingt nach einer Frage, sag einfach “Yeah, thanks!”. Dir wird schon keine Waschmaschine verkauft.

6. Wenn der Gouverneur von New York auf nicht-”Diet”-Limonaden einen Mehrwertsteuer-Aufschlag von 18% erhebt, ist das Grund genug für das Boulevard-Blatt “New York Post” mit der Überschrift “TAX HELL!” aufzumachen. (Tags darauf lautete die Headline: “MORE HELL!”, der Grund: Die Metro-Preise sollen um 50 Cent steigen.)

5. Wenn du abends CNN schaust und dir mit interaktiven Grafiken erklärt wird, was ein “Ponzi scheme” ist, ist einem Herrn Madoff gerade sein Schneeballsystem um die Ohren geflogen.

4. Wenn in einer Vormittags-TV-Show eine 7-köpfige Familie aus Idaho vorgeführt wird, die – man stelle sich das mal vor – schuldenfrei ist (keine Kreditkarten!!!) und ihre Schnäppchentipps und Spar-Vorschläge weitergibt (es gibt natürlich auch ein Buch dazu!), ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass es Amerika wirklich schlecht geht.

3. Wenn du an einer Ampel die Straße überquerst, rechne damit, dass du von einem Taxi oder einem Linienbus abgedrängt wirst. Diskussion ist sinnlos. Beide haben mehr Blech und mehr PS.

2. Wenn du auf dem Empire State Building stehst und auf Manhattan hinab siehst, wird dir klar, dass der Begriff “Traufhöhe” ein sehr deutscher Terminus ist. (Fotobeweis unten)

1. Wenn du in einer Buchhandlung einen Tisch mit dem Aufsteller “Sustainability in Business” samt ca. 19 verschiedenen Titeln siehst (darunter so klare Ansagen wie “Billion Dollar Green: Profit from the Eco Revolution“), wird dir langsam klar, warum Amerika es auch diesmal schaffen wird, sich an den eigenen Haaren aus dem Schlamassel zu ziehen.

(Fotos von Tapio Liller, lizensiert unter CC by-nc-sa 3.0 Deutsch)

Bastian Scherbeck hat einen lesenswerten Beitrag zu den Chancen der Web 2.0-Kommunikation im Bankensektor veröffentlicht. Der Post zeigt auf, wo deutsche Kreditinstitute heute stehen und was sie sich von US-Banken abschauen könnten. Das ganze unterfüttert mit einer Menge Links und Fakten über die bislang doch eher verschlossene Branche.

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Übrigens: Vor Kurzem hatte ich mit der Brille des Web-orientierten Kommunikationsberaters den Kundenbeirat der Commerzbank unter die Lupe genommen. Seitdem finden täglich zwischen 20 und 30 Lesern per Suchmaschine diesen Artikel. Bei Google taucht er bei der Suche nach “Commerzbank Kundenbeirat” an erster Stelle auf. Auch das ist ein Zeichen für die Macht von Blogs. Aber das nur am Rande.

Die Konjunkturaussichten sind eher trübe und nicht nur die Web-Szene entdeckt wieder das “bootstrapping”, also die Beschränkung der Kosten auf das absolut Nötigste. Bevor jedoch auch Kommunikationsbudgets radikal gekürzt werden, sollten sich Marketing-Entscheider darüber klar werden, wie sie ihre Unternehmen gestärkt aus der Krise führen können. Denn strategische Investitionen in Web 2.0-Kompetenz können nicht auf den nächsten Aufschwung warten. Sonst hat die Konkurrenz ihren Startvorteil schon gesichert.

Was es bei der Planung für 2009 und darüber hinaus zu bedenken gilt, erklärt dieser Beitrag.

Drei Thesen für den Kommunikationserfolg

Inzwischen ist das Thema auch in der Wirtschaftspresse angekommen. Die Menschen nutzen das Internet in einer Weise, die grundsätzliche Auswirkungen auf ihren Medienkonsum und ihr Kaufverhalten hat. Die folgenden Punkte müssen deshalb Unternehmen aller Branchen berücksichtigen, die sich zur Zeit über die Effizienz ihrer Kommunikationsbudgets Gedanken machen:

1. Das Internet ist das neue Hauptmedium. Punkt.
   Für die junge Generation gilt das ohnehin, aber auch die Menschen jenseits der “Digital Native”-Schwelle verbringen immer mehr Zeit im Netz. Fernsehen und Printmedien verlieren ihre Leitmacht. Die Verlage und Sender können ein schrilles Lied davon singen. Jede Kommunikationsstrategie, die “was mit Online” quasi als Nachgedanken bringt, wird ihrem Namen nicht gerecht.
2. Informations-, Kommunikations- und Kaufverhalten verschmelzen
   Früher war Kaufentscheidungen unterstützende Information noch die Domäne der klassischen Medien. Bevor man eine neue Waschmaschine oder einen neuen Computer kaufte, las man “test” oder die “Chip”, fragte vielleicht noch den Fachhändler um Rat. Am Ende kaufte man dann doch bei Media Markt, weil der Rechner gefühlt billiger war. Anregungen für Neues kamen aus der TV-Werbung oder Presseberichten. Das Internet war damals (vor gerade mal 5 Jahren) zum E-Mailen, zum Nachrichtenlesen und vielleicht zum Chatten da, allenfalls Bücher und CDs kamen von Amazon.Heute informieren wir uns online (vor allem suchen wir aktiv!), wir teilen das Gefundene mit Freunden über Social Networks, holen deren Meinung in aller Kürze per Twitter ein, lesen Bewertungen Fremder auf Produktrating-Seiten, vergleichen Preise mit entsprechenden Web-Diensten und lesen vielleicht ein Blog zum Thema, weil es uns bei der Recherche auffiel. Und da all das ohnehin im Web passiert, ist der letzte Klick zum Kauf online auch keine große Hürde mehr.
3. Social Media sind Entscheidungskatalysatoren
   Der oben beschriebene herkömmliche Informations- und Kaufentscheidungsprozess brauchte aufgrund der Medien- und Umweltbrüche (Zeitung, Ladengeschäft, Freunde, Testmagazin, TV, Elektronikmarkt) seine Zeit. Dadurch boten sich für ein Werbung treibendes Unternehmen immer mal wieder Kontaktpunkte, um auf sich aufmerksam zu machen. Mal mit Erfolg, oft ohne.Im “Social Web” von heute gibt es keine Brüche mehr, an denen man als Unternehmen seine Botschaften dazwischen schieben könnte. Diese Nahtlosigkeit des Mediums trägt außerdem zu einer enormen Beschleunigung von Kommunikation, von Bewertungen und damit auch von Entscheidungen bei.

   Die Menschen unterhalten sich im Netz auf gleicher Augenhöhe über die Dinge, die sie bewegen. Sie geben bereitwillig Rat und haben umgekehrt keine Hemmungen, Fragen zu stellen und sich Tipps zu holen. Dafür sind User-Foren, Bewertungsseiten und Social Networks schließlich gemacht – für die schnelle Verknüpfung unterschiedlichster Quellen, Menschen und Meinungen. Das Urteil, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung ihr Geld wert sind, fällt dadurch wesentlich schneller als im althergebrachten Mediensystem. Ob das Urteil nach streng wissenschaftlichen Maßstäben objektiv ist oder nicht, spielt dabei keine Rolle. Das Vertrauen in die Quelle zählt, und das entsteht aus dem Gespräch, aus der Interaktion.

Wenn Unternehmen nun angesichts der Krisenzeichen an den Kommunikationsausgaben sparen wollen, können sie das dort gefahrlos tun, wo das Geld ohnehin nicht mehr gut angelegt war. TV- und Print-Werbung, auch Radiospots setzen an den Medienbrüchen an (oder schaffen selbst Brüche in Form von Unterbrechungen) und heischen nach Aufmerksamkeit, die sie nicht mehr bekommen. Und vor allem spricht Werbung nicht mit den Menschen, sondern nur zu ihnen.

Vom Netz der Gespräche profitieren

Es wäre jedoch fahrlässig, Kommunikationsbudgets so radikal zusammenzustreichen, dass auch für das Internet nichts mehr übrig bleibt. Denn wenn man die Konsequenzen der oben skizzierten Thesen bedenkt, bleibt Unternehmen nichts anderes übrig, als sehr zügig Teil des Social Web zu werden. Als Gesprächsteilnehmer auf Augenhöhe in den Online-Diskussionen haben sie gleich mehrere Chancen, die heute oft noch ungenutzt bleiben:

1. Startvorteil Aufmerksamkeit
   Unternehmen, die sich aktiv im Web 2.0 engagieren und dabei echte Gesprächsbereitschaft signalisieren, haben allein dadurch schon einen Vorteil. Das macht eben noch lange nicht jeder. Natürlich hält dieser Startvorteil nicht ewig. Er wird längerfristig ergänzt durch:
2. Menschlichkeit als Differenzierungsmerkmal
   In einer Zeit der Sprachcomputer-Hotlines und automatisierter E-Mail-Antworten auf Supportanfragen ist ein Unternehmen, das echte Mitarbeiter in echte Gespräche eintreten lässt, von vorneherein schon anders als der Wettbewerb. Gerade wenn sich Produkte kaum unterscheiden, gibt Service-Qualität den entscheidenden Ausschlag für oder gegen ein Produkt. Eine menschliche Stimme im Netz zu haben, ist deshalb unverzichtbarer Teil eines guten Kundendienstes.Außerdem hat es einen Krisenpräventionseffekt: Die Erkenntnis, dass bei einem Unternehmen auch (nur) Menschen mit Namen arbeiten, lässt selbst aufgebrachte Kunden und Fragesteller am Ende sehr viel eher wohlwollend über die Firma sprechen. Denn auf eine anonyme Firma (“die da oben”) lässt sich’s leicht schimpfen, auf “Michaela vom Community Service” nicht.
3. Offenheit als Wert
   Gerade weil Markenpräferenzen heute stark vom sozialen Umfeld und damit auch online beeinflusst werden, sollten Unternehmen mit einem Engagement im Social Web versuchen, selbst Teil dieses sozialen Umfelds werden. Das geht jedoch nicht mit der klassischen Marketinghaltung frei nach dem Motto: “Wir sagen euch mal, wie toll wir sind”. Genau umgekehrt wird ein Schuh draus: “Wir haben hier ein paar Ideen und wollten mal hören, was ihr davon haltet. Vielleicht können wir ja noch was besser machen.”Die Öffnung gegenüber den Kunden, die Schaffung von Gesprächsangeboten und die Einbeziehung des Feedbacks in die unternehmensinternen Prozesse können mehr bewirken als teure Marktforschungsstudien. Während Marktforschung nur Fragen beantworten kann, die man sich als Unternehmen selbst stellt, bringt die Offenheit für das unmittelbare Gespräch im Web Fragen auf, von deren Existenz man vorher nichts geahnt hatte. Und wenn man dran bleibt an den Online-Konversationen, kommen sogar verblüffende Antworten heraus. Ganz ohne Marktforschung.

All dies erfordert ein grundlegendes Umdenken über die Rolle von Marketing und Kommunikation in Zeiten des radikalen Medienwandels. Der gedankliche Schritt vom Verkünder zum Gesprächspartner ist zugegeben groß und geht unweigerlich mit einem Kontrollverlust einher. Das muss man sich erstmal trauen.

Stellen Sie die richtigen Weichen

Doch es gibt dazu keine Alternative. Das Internet ist und bleibt das Leitmedium und wie die Menschen damit umgehen, ändert gerade grundlegend ihre Art Informationen zu sammeln und Entscheidungen über Kauf- oder Nichtkauf zu fällen. Das Gespräch ist der Kern jeder Beziehung und die Grundlage für Vertrauen. Unternehmen jeder Couleur tun gerade in Krisenzeiten gut daran, Gesprächsbereitschaft zu signalisieren und ihre Gesprächsfähigkeit sicherzustellen. Die dafür nötigen Investitionen in Technologien, aber vor allem Menschen und ihre Fähigkeiten sollten selbst in schweren Zeiten aufzubringen sein. Das Zeitfenster, Ihre Kommunikations “webfähig” zu machen ist kurz. Verpassen Sie es nicht!

Inmitten der Finanzkrise wagt die Commerzbank einen hochinteressanten Schritt zu mehr Kundennähe. Sie gründet einen “Kundenbeirat“. Nach eigenem Bekunden ist es der “erste Kundenbeirat einer deutschen Privatbank”. Der Beirat soll paritätisch mit Kunden aus den Privat- und Geschäftskundenbereichen sowohl der Commerzbank als auch der Dresdner Bank besetzt werden.

“Als Mitglied im Kundenbeirat haben Sie die Möglichkeit, Ihren Ansichten Wünschen und Bedürfnissen stellvertretend für viele andere Kunden Gehör zu verschaffen. So können wir Ihnen in Zukunft noch bessere Produkte und Serviceleistungen anbieten. Wir laden Sie herzlich ein, Mitglied zu werden und die neue Commerzbank aktiv mitzugestalten.” (Commerzbank-Text)

Soviel Offenheit und Interesse an der Meinung der Kunden ist zunächst einmal sehr begrüßenswert. Zumal die gesamte Branche derzeit ihre tiefste Vertrauenskrise seit Menschengedenken durchlebt und sich auch die Commerzbank davon nicht freimachen kann. Hinzu kommt das Großprojekt Übernahme der Dresdner Bank, das mittelfristig tausende Dresdner-Kunden ganz unmittelbar betreffen wird. Der Kundenbeirat ist also eine kommunikationspolitisch sinnvolle Maßnahme und für eine Bank durchaus mutig. Das Medienecho nach einem Interview des Privatkundenvorstands Achim Kassow in der Welt am Sonntag war dementsprechend laut.

Die Kunden erheben schon ihre Stimme
Wenn man die Ausrufung des Kundenbeirats als Gesprächsangebot versteht, so muss die Commerzbank damit rechnen, dass ihre Kunden antworten. Und das tun sie auch. Zum Beispiel in den Kommentaren des Focus Online-Artikels zum Thema. Wie die Journalisten von der WamS auch, vermuten viele hinter dem Vorstoß der Commerzbank einen “PR-Gag” und “nichts als eine neue Werbestrategie und heisse Luft”. Angesichts jahrzehntelanger, Zurückhaltung und Verschwiegenheit propagierender Kommunikationspolitik im Bankensektor ist das auch kein Wunder. Ein Kommentator hegt denn auch
“den Verdacht, die CoBa will auf diesem Weg einen ‘Persil-Schein’ für ihre ‘Empfehlungen’ erwerben, nach dem Motto der Kundenbeirat hat das befürwortet, also verkaufen wir dieses Produkt auch!”. Ein anderer deutet persönliche Enttäuschungen als Commerzbank-Kunde an und meint: “eine eiskaltere Bank sucht ihresgleichen.”

Die am gestrigen Abend 26 Kommentare bei Focus Online sind Beleg dafür, dass es Gesprächsbedarf gibt. Dass da draußen Commerzbank-Kunden sind, denen es nicht egal ist, was ihre Bank tut und wie sie mit ihren Kunden spricht. Und nicht jeder Kommentar ist negativ. So meint einer, “Wenn die Coba damit Ernst macht und dieses Programm entschlossen durchzieht, könnte es sich sehr zum Positiven auswirken.” Bei aller Vorsicht bei anonymen bzw. mit Pseudonymen wie “Panther77″ abgegebenen Kommentaren, Kommentator “Munin” bringt die Konsequenz eines Gesprächsangebots dieser Dimension auf den Punkt: “Na bitte, geht doch, sofern man einen repräsentativen Querschnitt an Kunden auswählt, die Ergebnisse öffentlich zur Diskussion stellt und sich anschließend noch daran hält.”

Conversation-Check – Die Erfolgskriterien
Damit spricht “Munin” drei entscheidende Erfolgskriterien für den Kundenbeirat an.

1. Die Kunden müssen sich in ihrer Gesamtheit gut vertreten fühlen. Das geht nur über einen transparenten Auswahlprozess. Eine Bewerbung um einen Sitz im Kundenbeirat zu verlangen, ist legitim. Die Kriterien für die Auswahl müssen jedoch erklärt und Entscheidungen begründet werden. Sonst heißt es schnell: “Da wurden doch nur Ja-Sager ausgesucht.”Das Bewerbungsformular liegt leider nur als PDF vor, das an eine Frankfurter Nummer gefaxt oder per Post eingeschickt werden soll. Das schließt so manchen Interessenten schon aus und ist nicht wirklich zeitgemäß. Der E-Mail-Kanal ist in den FAQs versteckt und das Online-Formular wird für den 31.10. angekündigt. Das nimmt leider schon viel Schwung aus dem aktuellen Medieninteresse heraus. Außerdem fragt das Formular auch sehr persönliche Daten wie Einkommensspannen und Bildungsstand ab, ohne dass schlüssig begründet würde, warum man die Daten braucht. Man wolle einen “Querschnitt der Kundinnen und Kunden” finden, steht im Kleingedruckten. Immerhin wird die Verwendung der Daten zu Marketingzwecken ausdrücklich ausgeschlossen und Datenschutz in den FAQs zugesichert.Die Mitglieder des Kundenbeirats, so ist dort auch zu lesen, werden “berufen”. Was dafür nötig ist und wer über die Berufung entscheidet wird nicht erklärt. Im Übrigen kann der von der Commerzbank bestellte “Moderator” des Kundenbeirats ein Mitglied auch ohne Angabe von Gründen wieder ausschließen (siehe Satzung, PDF). Wer hier die Zügel in der Hand hat, ist also klar.
2. Transparenz in der laufenden Arbeit. Gremien tagen in Sitzungssälen, meist hinter verschlossenen Türen. Bislang ist nichts darüber zu erfahren, wie die Arbeit des Kundenbeirats dokumentiert und die Ergebnisse veröffentlicht werden sollen. Ein Live-Stream aus dem Sitzungssaal wäre toll, doch für eine Bank wohl zuviel des Guten (laut Satzung sind die Treffen des Kundenbeirats nicht öffentlich). Eine zeitnahe Dokumentation der diskutierten Themen und der sich ergebenden Hausaufgaben für beide Seiten wäre umso wichtiger. Die eigens eingerichtete Aktions-Website bietet dafür im Moment noch keinen Raum.
3. Einheit von Sprechen und Handeln. Die in den Focus Online-Kommentaren angeklungene Skepsis rührt nicht zuletzt daher, dass die Diskutanten eine Diskrepanz zwischen Aussagen und tatsächlichem Handeln der Commerzbank empfinden. Wenn der Kundenbeirat über mehr als drei Jahre (für diese Dauer ist er laut FAQs und Satzung mindestens angelegt) erfolgreich sein soll, wird dem Punkt 53 der Fragen & Antwortenliste eine besondere Bedeutung zukommen. Die Frage lautet “In welcher Form wird der Kundenbeirat über Umsetzungen bzw. Ablehnungen von Empfehlungen informiert?”Spätestens hier wird deutlich, dass sich die Commerzbank die letztgültige Entscheidung über die Umsetzung von Beiratsempfehlungen vorbehält. Einerseits ist das legitim, schließlich ist der Beirat ein “beratendes Gremium” und kein formelles Organ der Commerzbank, doch die Verwirklichung der Ideen und ihre konsequente, offene Kommunikation wird darüber entscheiden, ob der Kundenbeirat nicht doch als Lippenbekenntnis eines Vorstands in Vergessenheit gerät. Die Verbindung von Versprechen und späterem Handeln zu schaffen, wird mit die größte Herausforderung für die Kommunikation der Bank sein.In Ergänzung zu diesen gewissermaßen user-generierten Erfolgskriterien gesellt sich aus meiner Sicht noch ein weiteres:
4. Weg von der Verlautbarungskommunikation, hinein ins Web! Der bisherige Ablauf des Kommunikationsprojekts “Kundenbeirat” ist typisch für einen Großkonzern. Ein Vorstand gibt ein Exklusivinterview in einer Sonntagszeitung, das sorgt für schnelle Verbreitung über Zitate und Agenturmeldungen. Eine spröde Website wird ins Netz gestellt und dann? Dann passiert erstmal nichts. Die traditionelle PR-Denke endet hier. Motto: “Wir haben bis hierhin alles gesagt was zu sagen ist. Don’t call us, we call you.”Dass mit der Verlautbarung des Plans die Diskussion erst richtig losgeht, bleibt da außer Acht. Kein Commerzbank-Kommunikator diskutiert in den Focus-Kommentaren mit, kein Kontaktformular auf der Webseite fordert dazu auf, Anregungen für die Agenda des Kundenbeirats zu schicken. Und selbst die umständlich zu bedienende FAQ-Seite lässt keinen Raum für weitere Fragen. Nichtmal in Form eines Angebots à la “Nicht alle Fragen beantwortet? Schreiben Sie uns!”.So bleibt vom Start weg das Projekt Kundenbeirat sehr hermetisch und das Potenzial des Dialogmediums Internet wird nichtmal ansatzweise ausgeschöpft. Dass auch dieser Umstand als Diskrepanz zwischen Sagen und Tun (s.o.) gesehen werden kann, ist scheinbar noch keinem Commerzbanker in den Sinn gekommen. Dabei wäre das Web ein noch viel besserer Ort für das Kundenfeedback als irgendein Sitzungssaal im Hochhaus am Frankfurter Kaiserplatz.

Fazit: Mehr Mut!
Als erstes Fazit zum Beginn der Mission Kundenbeirat bleibt festzuhalten: Keine deutsche Bank hat ein solches Angebot bisher gemacht. Für den Mut, es zu versuchen, gebührt der Commerzbank Respekt. Im Sinne der Kunden muss aber auch die Forderung artikuliert werden, es wenn schon, dann richtig zu machen. Mit voller Transparenz der Prozesse und Entscheidungen, mit voller Dokumentation der Ergebnisse und daraus folgender Umsetzung, mit umfassendem Web-Dialog und einer gelebten Einheit von Wort und Tat. Zu viel verlangt? Mitnichten! Sonst bleibt der Commerzbank Kundenbeirat ein zahnloser Tiger und ein wohlfeiler Stichwortgeber für den Vorstand, der sich mit Kundennähe schmückt. Ein PR-Gag eben.

PS: Die Website spricht sehr viel davon, was die künftigen Beiratsmitglieder einbringen sollen (ggf. Urlaubstage, langfristiges Engagement, etc.), lässt aber im Dunkeln, was die Commerzbank ihrerseits in den Prozess einbringen will. Sie vergisst, dass man einer Community auch geben muss, wen man etwas von ihr bekommen möchte.

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‘Conversation-Check’ ist eine neue Artikelreihe auf Open Source PR, die aktuelle Fälle dialogischer (Kunden-)Kommunikation beschreibt und auf ihre Erfolgschancen hin beurteilt. Oseon Conversations bietet einen systematischen Conversation-Check als Dienstleistung an.