Der Blick auf’s Ganze aus der Vogelperspektive hat mir im Sommer 2008 die Perspektive Selbstständigkeit eröffnet. Mitten in der ersten Finanzkrise, kurz vor dem Lehman-Crash. Ich wollte aus dem Gewohnten raus, weil ich das Gefühl hatte, lange genug für andere gearbeitet zu haben. Und der Plan, irgendwann etwas wirklich Eigenes auf die Beine zu stellen, war damals schon 10 Jahre alt – er hatte sich schon im Studium in meinem Hinterkopf festgesetzt.

Irgendwann war dann der Zeitpunkt da, an dem ich mir sagte: “Ca suffit!” Es reicht. Genug Fremdbestimmung, genug Rezeptdenken, genug mit dem Kampf gegen den Trägheitsvirus des “historisch Gewachsenen”. Nach eigenen Regeln spielen, auf die Nase fallen, Schrammen abholen, aufstehen, weitermachen.

Schon seit vielen Jahren ist mein Lieblingsmotto der Satz von Samuel Beckett:

“Ever tried? Ever failed? – Fail again. Fail better!”

Nach diesem Motto habe ich vor fast auf den Tag genau 3 Jahren Oseon Conversations gegründet und bin das Wagnis eingegangen, zu scheitern. Es ist bis heute gutgegangen.

Und ich habe in diesen drei Jahren nach meinen eigenen Regeln gespielt. Ich habe Pitches abgesagt, weil ich nicht ohne Honorar arbeite und auf manche Themen auch keine Lust hatte. Ich habe ein eigenes Preismodell für meine Agentur entwickelt, das einfacher und transparenter ist, als die aufsteigende Senioritätsskala “normaler” PR-Agenturen. Ich habe potenziellen Neukunden meine ehrliche Meinung gesagt, auch wenn sie sie nicht hören wollten. Und darüber sicher den einen oder anderen Etat nicht bekommen.

Aber das ist alles gut so. Weil es meine Entscheidung ist. Als Unternehmer, als Berater, als Mensch Ende dreißig, der noch viel vor hat.

In den vergangenen zwei Wochen wurde häufig Steve Jobs zitiert mit dem Satz, man solle seinem Herzen folgen und nicht nach den Denkschemata anderer leben und arbeiten. Dafür sei das Leben zu kurz. Und ich dachte: “Genau das mache ich seit 3 Jahren. Und genau das will ich weiterhin tun.”

Kampf der Bequemlichkeit – Mut zum Risiko

Diese Haltung provoziert Widerstände. Im persönlichen Umfeld (selten), bei Geschäftspartnern (häufig). Als ich vergangene Woche ein Seminar zum Thema “Social Business” gab, diskutierten wir über die Gründe für das Scheitern von “social”-Projekten in Unternehmen. Beharrungsvermögen, Gewohnheit, Trägheit sind die augenfälligsten Gründe. Man macht, was man kennt, weil es früher funktioniert hat und es den eigenen Job sichert. Risiko ist nicht drin.

Das führt über kurz oder lang dazu, dass niemand mehr Risiken eingeht, niemand gegen den Strich bürstet, Gewohntes hinterfragt und unbequeme Fragen stellt. Ein Zustand, der sich in Deutschland in Politik und Wirtschaft, ja in breiten Teilen der Bevölkerung über die vergangenen 20 Jahre breitgemacht hat.

Wenn die Helmut-Kohl-Jahre bedeuteten, dass Deutschland effizient aber satt und langweilig geworden war, bedeuten die Merkel-Jahre, dass Deutschland verlernt hat, etwas zu wagen. Die Politik redet uns ein, bestimmte Entscheidungen seien “alternativlos”. Dabei zeugt diese Einstellung nur von Phantasielosigkeit.

Das zieht sich bis in die Unternehmen und in mein Fach – die Kommunikation. Die von Controllern und anderen Zahlenfetischisten beherrschte deutsche Wirtschaft unternimmt nichts, von dem nicht schon vorab klar ist, dass es Geld abwirft. Kreatives und unternehmerisches Risiko – sind schon lange nicht mehr en vogue (waren sie es jemals?).

Wer sich selbstständig macht wie ich, wer etwas Neues wagt und ausprobiert, ist noch immer ein Sonderling. Und das obwohl regelmäßig Umfragen veröffentlicht werden, nach denen ein großer Teil der Leute in ihrem Job unzufrieden sind, sich ausgebeutet fühlen oder keinen Sinn in ihrem Tun sehen. In einem Klima des Auf-Nummer-sicher-gehens, der Phantasielosigkeit fällt es vielen schwer, sich aus den Fesseln des Berufsalltags zu befreien. Sei es im aktuellen Job, hinterfragend, vorschlagend, explorierend, oder im Schritt zum Eigenen.

In anderen Ländern ist die Kultur anders. In den USA gehört Scheitern dazu. Wie viel war doch in den Nachrufen auf Steve Jobs zu lesen über sein Scheitern, sein Wiederaufstehen, sein kreatives Hinterfragen des Status Quo, die allesamt zu seinem Erfolg beigetragen haben? Warum nicht in Deutschland?

Sebastian Matthes von der Wiwo schrieb dieser Tage einen klugen Rant auf den deutschen “Hate-Cycle”, der technologische Innovationen in der Breite nicht nur verzögert, sondern gern auch ganz verhindert. Zu Lasten der Wettbewerbsfähigkeit des ganzen Landes. Dieser Artikel beschreibt ein Phänomen, das eine Gegenbewegung geradezu herausfordert.

The Third Club – Einladung zur Revolution

Heute startet “The Third Club” – ein Zusammenschluss von zwölf Frauen und Männern, die in ihrem Fach der Kommunikation und des kreativen Unternehmertums nicht weniger als eine Revolution fordern. Ich bin als Gründungsmitglied dabei.

The Third Club hat sich zum Ziel gesetzt, in möglichst vielen Menschen in der deutschen Wirtschaft wieder die Leidenschaft für Kreativität, Innovation und Wertschöpfung zu entfachen. Wir möchten Denkanstöße liefern, Debatten lostreten, leidenschaftlich diskutieren und konstruktiv streiten. Wir wollen Unternehmerpersönlichkeiten an einen Tisch bringen, die Klartext reden – über Marketing, PR, Kommunikation und über das Verhältnis von Unternehmen, Beratern, Agenturen und Medien.

Das wollen wir nicht allein tun und unter uns, sondern gemeinsam mit jedem und jeder, der den Status Quo in Deutschland nicht länger hinnehmen will, der sich von der Vision des Clubs angesprochen fühlt und die Mission des Clubs mitgestalten will.

Unser Blick auf die Situation, unsere Vision und die Mission des Clubs sind nachzulesen unter www.thethirdclub.de. Wer sich einbringen möchte in Clubabende, Diskussionen, Blogdebatten, und vieles mehr, sollte sich bei Ralf Schwartz oder Thomas Koch melden (Kontakte auf der Website). Die beiden haben The Third Club initiiert und koordinieren alles, was neben den heute veröffentlichten gewählten Worten noch alles passieren soll.

Ich selbst werde die Gelegenheiten nutzen, die The Third Club schaffen wird, um mein Innehalten und Nachdenken über das Morgen noch etwas regelmäßiger zu praktizieren. Und nach meiner Erfahrung bringt der Austausch mit klugen Köpfen, anderen Sichtweisen und Meinungen meist etwas Neues hervor. Wir, die Gründungsmitglieder von The Third Club, freuen uns, wenn Du deinen Blick auf die Zukunft von Unternehmertum, Marketing und Kommunikation zur Revolution beiträgst.

“Freethinkers are those who are willing to use their minds without prejudice and without fearing to understand things that clash with their own customs, privileges, or beliefs. This state of mind is not common, but it is essential for right thinking.”

- Leo Tolstoy

Doch was tun, wenn der Betreiber einer Social Media Plattform seine eigenen Transparenzregeln eher “kreativ” auslegt und als Akquiseinstrument missbraucht? Soll man sich dann die nötige Transparenz teuer erkaufen oder sich zähneknirschend zum Astroturfing – zum verdeckten Kommentieren – drängen lassen?

Die Frage stellt sich nicht, meinst du? Stellt sich doch, wie der folgende Fall der Frage/Antwort-Plattform Gutefrage.net und der Asstel-Versicherung zeigt. Aber von vorn:

Auf Gutefrage.net kann jedermann Fragen stellen, auf die er/sie eine Antwort sucht. Und jeder kann antworten. Nach bestem Wissen und Gewissen, innerhalb eines vorgegebenen Regelwerks, das alles Anstößige und natürlich Werbung (s. Punkt 14) verbietet. Man findet auf der Plattform mehr oder weniger fundierte Antworten auf alle möglichen Fragen des täglichen Lebens und Gutefrage.net belohnt fleißige und besonders hilfreiche Antwortgeber mit einem Punktesystem. Ein Themenkomplex, der auf Gutefrage.net gern und viel diskutiert wird, sind Versicherungen. Fragen gibt’s zu Versicherungsdingen schließlich in Hülle und Fülle – mit (gefährlichem) Halbwissen bestückte Antworten auch. Soweit alles normal.

Asstel Versicherung schickt “Botschafter” ins Social Web

Im Rahmen ihrer Social Media Kommunikation nahm es sich die Asstel-Versicherung vor, im Rahmen des erwähnten Regelwerks einen Mitarbeiter Fragen beantworten zu lassen und das grassierende Halbwissen etwas voller zu machen. “ExperteSascha“, wie sich der Asstel-Mitarbeiter bei Gutefrage.net nennt, durchforstete gelegentlich die Foren und gab hie und da sein Wissen als Versicherungskaufmann weiter. Mit der gebotenen Vorsicht in der Formulierung, denn besonders bei Versicherungsbedingungen kommt es ja immer drauf an, was drin steht. Ähnliches unternimmt die Asstel übrigens auch auf anderen Plattformen.

“ExperteSascha” hielt sich an die Regeln, postete keine Links zur Asstel Versicherung, machte keine werblichen Äußerungen und machte in seinem Nutzerprofil klar, wer er ist und für wen er arbeitet. Transparent, sachlich und bis dato gut genug für 920 Punkte auf dem Mitgliederkonto.

Sperrung mit schwacher Begründung…

Bis April 2011. Da wurde sein Nutzerkonto von Gutefrage.net gesperrt, mit der Begründung, er habe gegen die Regeln verstoßen, da er privates und kommerzielles miteinander vermischt habe. Der darauf folgende E-Mail-Verkehr mit Gutefrage.net ist in Auszügen im Asstel-Blog wiedergegeben. Der ganze Vorgang ist bemerkenswert, und zwar aus folgenden Gründen:

Ein Nutzer wird gesperrt, obwohl er

1. absolut transparent agiert (Arbeitgeber- und Jobtitel-Disclosure im Profil), und
2. in seinen Antworten im Forum alle Regeln der Plattform (insbes. keine Werbung oder Links) befolgt hat.

Die Begründung der Sperrung ist meines Erachtens mehr als dünn:

“Schwierig für uns ist lediglich die Verknüpfung vermeintlich privater und kommerzieller Beiträge. Sobald dies der Fall ist, ist es für unsere Community nicht mehr transparent genug. Aus diesen Gründen mussten wir Ihren Account schließen.“

Worin die kommerzielle Komponente besteht, kann man nur erahnen – es wird die Nennung des Arbeitgebers und der Link zum Asstel-Blog sein.

…und ein Angebot durch die Hintertür

Zugleich führt Gutefrage.net ins Feld, Unternehmensnutzer seien nur als “Partner” oder “Premiumpartner” zugelassen. Im Klartext heißt das, ein Unternehmen muss dafür zahlen, mit entsprechender Nutzerkennzeichnung im Forum eine privilegierte Rolle einzunehmen. Man könnte das Vorgehen von Gutefrage.net auch als Nötigung bezeichnen.

Für “ExperteSascha”, respektive die Asstel Versicherung, bleiben in dieser Situation nur folgende Optionen:

1. Die Verweise auf die Asstel aus dem Profil von “ExperteSascha” zu entfernen – und den Mitarbeiter damit in die Intransparenz zu schicken, ihn also zum Astroturfing zu ermutigen.
2. die Unterstützung der Gutefrage.net Community in Versicherungsfragen ganz sein zu lassen, oder
3. eine Stange Geld zu berappen (eine Premiumpartnerschaft kostet einen nicht ganz niedrigen fünfstelligen Betrag für 3 Monate Laufzeit), um ganz offziell als Asstel-Experte Fragen beantworten zu können.

“Astroturf, pay or die!” wäre die Kurzformel.

Transparenz ist eine Frage des Geldes – das der Wettbewerber hat

Option 1 ist natürlich nicht diskutabel. Für die Asstel Versicherung ohnehin nicht, und Gutefrage.net würde damit seine eigenen Ansprüche an Transparenz gegenüber der eigenen Community ad absurdum führen.

Option 2 wäre zum Schaden der normalen Nutzer und Fragesteller von Gutefrage.net, die ja bislang die Antworten von “ExperteSascha” durchaus zu schätzen wussten.

Option 3 hingegen ist eine Frage des Geldes. Geld, das ein anderer Direktversicherer – die Cosmos Direkt – aufbringen konnte. Die sind inzwischen “Premiumpartner” für das Themensegment Versicherungen. Seit dem 2.5.2011 wie ihr Profil verrät. Von der Möglichkeit, Fragen der Communitymitglieder zu Versicherungsthemen kompetent zu beantworten, hat die Cosmos Direkt bis jetzt allerdings keinen Gebrauch gemacht.

Disclosure (in diesem Fall besonders ausführlich): Ich bin Kunde der Asstel für meine Hausratversicherung und einen Riestervertrag. Ich kenne den Marketing-Geschäftsführer der Asstel, Carlo Bewersdorf, vom PR 2.0 FORUM in Hamburg vergangenen September. Er hat mich anlässlich unseres Kennenlernens auf ein sehr leckeres Steak eingeladen. Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach (@luebue), der die Social Media Aktivitäten der Asstel als Berater bei der Agentur Achtung betreut, kenne und schätze ich als klugen Kollegen. Das “Botschafter”-Konzept der Asstel wird in meinem Buch “PR im Social Web” erwähnt. Alle vier Dinge haben diesen Post in keiner Weise beeinflusst. Eine geschäftliche Auftragsbeziehung bestand und besteht weder zur Asstel, noch zu Achtung, noch zu anderen Versicherungen.

Ed meint deshalb, nur zuhören und freundlich Sorrysagen reicht nicht, es braucht Wissen über den konkreten Kunden und die Befugnis, etwas für ihn zu tun. Damit macht er ein großes Fass auf – und das völlig zurecht. Denn gerade wenn Unternehmen das Social Web für den direkten Dialog mit Kunden und so zwangsläufig auch für Kundenservice nutzen möchten, müssen sie sich Gedanken über Prozesse und Rollen von Mitarbeitern machen.

Wie so oft, ist das zunächst eine Frage der Zielsetzung. Was möchte ich als Unternehmen im Social Web erreichen? Wenn die Antwort “den Kundendienst verbessern” lautet, muss ich auch die Voraussetzungen dafür schaffen. Und dazu gehört an vorderster Stelle, eine klare Rollendefinition eines “Social Media Customer Relationship Managers”. Nennen wir ihn besser Internet-Kundendienstler.

Informationen und Befugnisse

Ein Internet-Kundendienstler ist nichts anderes als ein Telefonhotline-Kundendienstler, nur dass sein primärer Kontaktkanal das Social Web in seinen Ausprägungen ist. Er wird seinen Job nicht gut machen können, wenn er weniger Informationen hat (Kundenstammdaten und -historie) und weniger darf (z.B. Techniker losschicken oder eine Gutschrift ausstellen) als sein Kollege im Callcenter.

Organisatorische Zuordnung

Wo sollte nun so ein Internet-Kundendienstler mit Problemlösungskompetenz organisatorisch “aufgehängt” sein? Wie Dörte Giebel in ihrer Reaktion auf Eds Beitrag anmerkt, ist diese Rolle in der PR oder im Marketing eher schlecht aufgehoben, weil von dort ohnehin kein Durchgriff auf den Prozess beim Kunden möglich ist. Leider wirft sie noch mehr Rollenbezeichnungen in die Runde (Pressesprecher, Agenturen, etc.), was die Frage nach der organisatorischen Zuordnung nicht beantwortet.

Dabei ist die Antwort recht einfach. Ein Internet-Kundendienstler braucht keine eigene Social Media Service-Abteilung. Er kann und sollte vielmehr aus den Reihen derer rekrutiert werden, die ohnehin wissen, wie man die Probleme des Kunden löst. Bei der Telekom zum Beispiel ist das Team von “Telekom_hilft” ein für den Einsatz im Social Web geschultes Callcenter-Team. Dort sind die Informationen und Prozessbefugnisse vorhanden. Hinzugefügt wurden lediglich zwei neue Schnittstellen: zuerst Twitter, dann Facebook. Und natürlich ein Monitoring derselben.

Was tun dann PR und Marketing?

Wenn nun der Kundenservice im Social Web auch organisatorisch beim Kundenservice bleibt, welche Aufgabe haben dann PR, Marketing oder Community Management? Ihnen geht sicher nicht die Arbeit aus. Die strategischen Funktionen Identitäts-, Informations- und Beziehungsmanagement für ein Unternehmen beschränken sich ja nicht allein auf konkrete Kundenanfragen. Es bleibt immer noch genug Raum für die Schaffung von Aufmerksamkeit, für das Erzählen von Geschichten, die Produktion von Medien aller Art, die Pflege und Moderation von Communities, die Auswertung von Reaktionen im Netz und die Weiterentwicklung der Kommunikationsstrategie.

Fazit: Für jede Schnittstelle die passende Rollendefinition

Jede Schnittstelle nach außen und innen braucht die für die jeweilige Aufgabe passende – und mit Handlungsfreiräumen ausgestattete – Person. Deren Rolle muss klar definiert und seine Befugnisse in die Prozesse der Organisation eingepasst sein. Dann kommt es auch nicht zu Konflikten oder zu den hohlen Versprechen, die Ed in seinem Post zurecht anprangert. Ob zur Rolle nun die Kommunikation im und mit dem Social Web gehört oder nicht, ist da eher zweitrangig.

Übrigens: Im Regelfall brauchen Unternehmen auch jemanden, der all diese Fragen klärt, der Schnittstellen identifiziert, die passenden Leute findet, schult, coacht und alle Maßnahmen in die Unternehmensstrategie einbindet. Diese Rolle würde ich mit “Social Web Strategist” betiteln. Der kann von außen kommen, oder eine “Libero”-Position im Unternehmen haben – auf jeden Fall ist das der für mich spannendste Job, den es gibt.

Oder vielleicht doch nicht? Jedenfalls hat sich ein Experte gefunden, dem die Szenen des Ergo-Spots bekannt vorkamen und wurde fündig. Im Kinofilm High Fidelity mit John Cusack in der Hauptrolle. Was aus dem Cross-Cut herauskam seht ihr hier:

Dumm, dreist, ideenlos? ERGO Versicherungen from Blogrebellen on Vimeo (Das “Original” wurde bei YouTube im Auftrag von EMI Music gesperrt.)

Ich habe selbst High Fidelity nicht gesehen – zumindest erinnere ich mich nicht dran – aber DAS kann meines Erachtens kein Zufall sein. Geht hier Aimaq & Stolle womöglich ähnlich peinlich in die Plagiatsfalle wie einige Tage zuvor Jung von Matt mit ihrem Logo-Debakel?

(Danke für den Hinweis via Twitter an @widget68 !)

Versicherungen. Jeder braucht sie irgendwie, aber kaum jemand versteht wirklich, welche Versicherung er oder sie wirklich braucht. Allein im Bereich Altersvorsorge gibt es zig verschiedene Typen, teils vom Gesetzgeber ausgedacht, teils von den Versicherungen. Welche ist die richtige für mich? Was muss sie leisten? Was darf sie kosten? Was ist, wenn ich durch eine neue Lebenssituation plötzlich eine andere Versicherung brauche? Im Kopf der Verbraucher schwirren vor allem Fragen herum. Fragen, die beantwortet werden wollen. Möglichst verständlich. Insofern klingt das Versprechen der aufgehübschten Ergo Versicherung verlockend. Aber löst sie es auch in ihrer Kommunikation ein?

Ergo in Social Media? Rohrkrepierer!

Das Marketing-Fachblatt Horizont stellte am Freitag den zweiten Werbespot des Markenneustarts vor. Am Ende des Artikels die lapidare Erwähnung von “Social-Media-Maßnahmen”. Da werde ich ja immer hellhörig. Horizont weiter: “Im Zentrum steht dabei die Plattform Millionen-Gruende.de, auf der Verbraucher Wünsche, Bedürfnisse und Meinungen direkt an Ergo richten können.” Also hingeklickt und nachgeschaut. Sollte es hier wirklich eine Versicherung, eine dieser Könige, nein Kaiser! (sorry, der musste sein) des Kleingedruckten ernst meinen mit Dialog? Ist die Ergo womöglich sogar bereit, die vielen Fragen, die uns im Kopf rumspuken offen, direkt und im Gespräch mit uns zu beantworten? Schön wär’s ja.

Was auf den Klick folgt, ist jedoch eine herbe Enttäuschung. Eine Flash-Seite auf der zusammenhanglos Bildchen umherschwirren und wenn man draufklickt, findet man zum Beispiel einen “Oliver”, der sich eine Versicherung wünscht, die “das Kleingedruckte Groß Druckt” (sic!, siehe Screenshot). Aha. Wer dieser Oliver ist, geht aus der Seite nicht hervor. Man hat keinen Anhaltspunkt dafür, ob das eine echte Person oder ein von der Agentur vorab zur “Bevölkerung” der Seite eingestelltes Profil ist.

Darunter dann groß die Icons der üblichen Social Networks, Facebook, Twitter, StudiVZ und ein E-Mail-Icon. Der Nutzer soll also weitersagen, was er sich von der Versicherung wünscht. Klickt man auf den Twitter-Button wird der Direktlink zu Twitter übertragen. Sonst nichts. Kein Textvorschlag, kein vordefiniertes Hashtag, nichts. Nur ein Link. Sucht man bei Twitter nach der URL www.millionen-gruende.de findet man – nichts! Auch die Suchen nach “Ergo” oder “Ergo Versicherung” verlaufen nahezu ergebnislos. Es ist also nicht davon auszugehen, dass irgendjemand irgendetwas von dieser Seite aus weiterverbreitet hat. Wofür die Bewertungssternchen gut sein sollen, ist auch nicht zu erkennen.

Der Nutzer kann also ein Statement abgeben. Fein. Was damit passiert ist ungewiss. Der Button am unteren Bildrand: “Hier mitmachen und gewinnen!” lässt schon eher erahnen, worum es hier geht. Die Ergo will schlicht und einfach Adressen sammeln. Dialog und eine dem Potenzial von Social Media angemessene Vernetzung mit anderen Plattformen findet nicht statt.

Nachgeforscht auf Twitter und Facebook. Auf Twitter ist die Ergo nicht präsent, bzw. der Account @ERGOAG ist protected und tot. Auf Facebook ebenfalls Fehlanzeige. Nur einige “Community Pages”, Facebooks Form von automatisierten aber editierbaren Lexikoneinträgen. Löst dann wenigstens die Website das neue Markenversprechen “Versichern heißt Verstehen” ein?

Die Ergo-Website: Online nichts Neues

Leider nein. Auch auf Ergo.de geht die Tristesse weiter. Wir sehen den Berlinmittemann aus dem Werbespot, wir sehen einen Link zum Gewinnspiel (“Meinung sagen und gewinnen.”) aber wir finden keinerlei Hinweis darauf, dass es der Versicherungskonzern mit seinem Versprechen ernst meint und etwas zum Verstehen seiner erklärungsbedürftigen Produkte beitragen will.

Die Produktseiten sehen aus, wie bei anderen Versicherungen auch. Viel ist von Steuerersparnissen, Sicherheit, Schutz, Kapitalbildung die Rede. Um beim Beispiel Altersvorsorge zu bleiben: nichts erklärt mir, für wen zum Beispiel eine Riester-Versicherung besser ist und für wen eine Rürup-Rente. DAS sind aber die Fragen, die ich gern beantwortet hätte, die Themen, deren Tragweite für mein Leben ich gern verstehen möchte! Warum gibt’s zum Beispiel kein Erklärblog, in dem Ergo-Fachleute mit einfachen Worten erklären, was der Unterschied zwischen Riester und Rürup ist. Und warum ich als Selbstständiger eine Berufsunfähigkeitsversicherung brauche oder einen Rechtsschutz?

Fazit: Neues Markenversprechen, nicht gehalten

Spätestens hier weicht die Neugier auf eine Versicherung, die es mit “Social”, mit Dialog und Erklären, mit Offenheit und direktem Gespräch ernst meinen könnte, der Ernüchterung. Die Ergo ist eben eine Versicherung. Nicht mehr, nicht weniger. Sie hat sich einen neuen modernen Anstrich verpasst und lockt mit einem neuen Markenversprechen Menschen auf die Website. Soweit, so normal.

Problematisch ist aber – und hier muss sich die Ergo Versicherung auch eine Frage nach der Tragfähigkeit ihrer Kommunikationssstrategie gefallen lassen – dass nach etwas Kratzen am frischen Lack keineswegs eine Versicherung zum Vorschein kommt, die ihr Versprechen zu halten im Stande ist.

Und so reiht sich die Ergo Versicherung in die endlose Reihe anderer Firmen ein, die mit TV-Spots, Plakat- und Zeitschriftenwerbung versuchen, den Menschen eine (halbwegs) neue Marke einzuprägen, sich aber sonst überhaupt nicht geändert haben. Die RAG blieb nach Umbenennung in Evonik ein Industriekonzern, Pharmafirma Höchst blieb nach Umbennennung in Aventis ein Pharmakonzern, Karstadt-Quelle blieb nach Neustart als Arcandor ein Kaufhauskonzern.

So bleiben auch die verschmolzenen Hamburg-Mannheimer und Victoria unter dem Namen Ergo einfach eine Versicherung. Eine, die ihr neues Markenversprechen nicht einlöst, vielleicht auch nicht einlösen kann. Schließlich ist es ein weiter Weg von einer Versicherung alter Prägung, deren Geschäftsgrundlage die Unsicherheit, ja die Verunsicherung der Menschen ist – versichert wird schließlich ein Risiko und Risiko macht Angst – zu einer Versicherung, die ihre Produkte und Leistungen so erklärt, dass sie jedermann verstehen kann.

Ich will der Ergo nicht in Abrede stellen, dass sie das vielleicht tatsächlich vor hat. Wenn ja, bieten sich durch Social Media große Chancen, denn wo sonst kann man besser auf Fragen und Sorgen von Menschen eingehen (außer noch im Gespräch von Vertriebsmitarbeiter zu Kunde)? Aber was bis heute an “Social-Media-Maßnahmen” (Horizont) von der Ergo zu sehen ist, hat diesen Namen nicht verdient.

PS: Déscartesianer Cartesianer mögen mir die Vergewaltigung des “cogito ergo sum” in der Überschrift verzeihen.

Sieben mit Vornamen und Foto identifizierbare Service-Mitarbeiter der Telekom bieten (Telekom-Kunden-)Twitterern in Not ihre Hilfe an. Noch lässt sich über die Qualität des Twitter-Service naturgemäß nicht sagen, aber es findet schonmal sichtbar ein Dialog statt, bei dem offensichtlich auch Antworten auf spezifische Fragen übermittelt werden. Z.B. “…zur Zeit ist kein V-DSL Ausbau in Wachberg geplant. ^wi” Das Kürzel ^wi steht dabei für die Mitarbeiterin Wiebke.

Ein Grundproblem von Support-Anfragen über Twitter ist natürlich, dass viele Fragen zu komplex sind, um sie in 140 Zeichen mit Link zu beantworten. Die Antworten selbst natürlich auch. Für spezifische Fragen, braucht man die deshalb die Kundendaten. Deshalb weist man im Twitter-Background darauf hin, dass man Kundendaten nicht öffentlich Twittern soll – höchstens per Direct Message – besser aber eine eigens dafür gedachte E-Mail-Adresse (telekom_hilft [at] telekom.de)nutzen sollte. Es ist anzunehmen, dass diese E-Mail-Adresse an ein Customercare-Ticketing-System angeschlossen ist, damit längerwierige Anfragen durchgehend im System dokumentiert sind.

Die Telekom geht also nach dem zeitlich begrenzen Projekt CeBIT-Blog (siehe mein Beitrag drüben im Nebelhorn) in Social Media einen weiteren wichtigen Schritt. Wie er sich in der Praxis über längere Zeit bewährt, wird sich zeigen. Falls meine Leser schon eigene Erfahrungen mit dem Twitter-Support des Rosa Riesen gesammelt haben, freue ich mich über Kommentare!

(Auch zum Thema: Olaf @off_the_record Kolbrück bei Horizont meint, das könnte “zu einem branchenübergreifenden Signal” werden.)

Dem Open Source PR Podcast Interview stellten sich

• - Anne Pelzer, Leiterin Marketing & PR bei PONS
• - Björn Eichstädt, Managing Partner bei der PR-Agentur Storymaker, und
• - Thomas Zorbach, Geschäftsführer von VM-People, die das Mailing konzipiert haben.

In den 30 Minuten geht es um die Idee zur Aktion, die Erwartungen aus PR- und Marketingsicht, Fragen der Messbarkeit des Erfolgs, um die Risiken solcher Aktionen (ja, auch Vodafone kommt vor), und vor allem darum, wie PONS mit dem Feedback der Blogger und der Nutzer der neuen Online-Rechtschreibplattform umgehen wird. Soviel sei verraten: Es sind noch grüne Schulhefte unterwegs und am kommenden Montag gibt’s noch ein Goodie für jedermann.

Open Source PR Podcast zum PONS Blogger-Mailing (Rechtsklick “speichern unter” zum Download der MP3-Datei)

Wir werden sehen, wie sich der Mobilfunker in den nächsten Monaten so machen wird. Wieviel Taten auf die Worte folgen werden und ob sich dann vielleicht nach und nach die Dissonanzen legen, die seit vergangenem Mittwoch durch die Blogosphäre schrillen. Für’s Erste empfehle ich aber noch die Lektüre der beiden aufgrund ihrer Erfahrung und Distanz zum Gegenstand sehr entspannten Herren

Wolfgang Lünenbürger bei PR 2.0,
der daran erinnert, dass es sowas wie “Social Media Kampagnen” nicht gibt, bzw. dass es ein vergeblich ist, mit den Mitteln und Mustern einer “Kampagne” die Essenz von “social”, nämlich vernetzte und verteilte Gespräche, maßgeblich anstoßen und – noch vermessener – kontrollieren zu können.

und

Werbeblogger Roland Kühl-v.Puttkamer,
der vom konkreten Fall abstrahiert und der gesamten Mobilfunkbranche und ihren Werbeagenturen attestiert, die kognitive Dissonanz zwischen Sagen und Tun in den vergangenen Jahren systematisch geschürt zu haben. Sein Appell, prototypisch auch für viele, die ihren persönliche kognitive Dissonanz deutlich weniger höflich zu Blog brachten: Vodafone braucht eine “sichtbare Veränderung der Produkt- und Serviceangebot, die bisher die Dissonanz auslösten”, sonst “bleibt alles eine einzige neuerliche Werbenebelkerze”.

Und so schließt sich der Kreis.