Telekom startet Twitter-Support @telekom_hilft

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“Comcast Cares” ist das große, und gern zitierte Vorbild für Kundendienst per Social Media. Der US-Kabel-TV- und Internetanbieter Comcast gilt vielen als Referenz für schnelle Hilfe über Twitter und andere Social Media Plattformen. Jetzt schickt sich die Deutsche Telekom an, es dem Vorreiter aus Übersee gleich zu tun. Erstes sichtbares Zeichen davon: Der heute frisch gestartete Twitter-Account @telekom_hilft.

Sieben mit Vornamen und Foto identifizierbare Service-Mitarbeiter der Telekom bieten (Telekom-Kunden-)Twitterern in Not ihre Hilfe an. Noch lässt sich über die Qualität des Twitter-Service naturgemäß nicht sagen, aber es findet schonmal sichtbar ein Dialog statt, bei dem offensichtlich auch Antworten auf spezifische Fragen übermittelt werden. Z.B. “…zur Zeit ist kein V-DSL Ausbau in Wachberg geplant. ^wi” Das Kürzel ^wi steht dabei für die Mitarbeiterin Wiebke.

Ein Grundproblem von Support-Anfragen über Twitter ist natürlich, dass viele Fragen zu komplex sind, um sie in 140 Zeichen mit Link zu beantworten. Die Antworten selbst natürlich auch. Für spezifische Fragen, braucht man die deshalb die Kundendaten. Deshalb weist man im Twitter-Background darauf hin, dass man Kundendaten nicht öffentlich Twittern soll – höchstens per Direct Message – besser aber eine eigens dafür gedachte E-Mail-Adresse (telekom_hilft [at] telekom.de)nutzen sollte. Es ist anzunehmen, dass diese E-Mail-Adresse an ein Customercare-Ticketing-System angeschlossen ist, damit längerwierige Anfragen durchgehend im System dokumentiert sind.

Die Telekom geht also nach dem zeitlich begrenzen Projekt CeBIT-Blog (siehe mein Beitrag drüben im Nebelhorn) in Social Media einen weiteren wichtigen Schritt. Wie er sich in der Praxis über längere Zeit bewährt, wird sich zeigen. Falls meine Leser schon eigene Erfahrungen mit dem Twitter-Support des Rosa Riesen gesammelt haben, freue ich mich über Kommentare!

(Auch zum Thema: Olaf @off_the_record Kolbrück bei Horizont meint, das könnte “zu einem branchenübergreifenden Signal” werden.)